۷گام ساده‌ای که برای ساخت اعتماد برند استفاده کردم.

“استراتژی‌های اثبات‌شده برای موفقیت”

جلب اعتماد برای برند شما معادل یافتن طلاست.

اعتماد مشتریان را به نقطه خرید می‌رساند، آن‌ها را در آنجا نگه می‌دارد، وفاداری‌شان را می‌سازد و باعث بازگشت مداوم آن‌ها می‌شود. همچنین، اعتماد موجب می‌شود که مشتریان برند شما را به دیگران توصیه کنند. این روند منجر به موفقیت مستمر، رشد پایدار و شاید از همه مهم‌تر، افزایش ارزش برند شما و در نتیجه شرکت شما می‌شود. ارزش یک برند می‌تواند آن‌چنان قدرتمند شود که حتی از خود شرکت نیز ارزشمندتر باشد.

همیشه تصور می‌کردم که کوکاکولا برند بسیار ارزشمندتری نسبت به پپسی است. اما اوایل دوران حرفه‌ای‌ام شگفت‌زده شدم وقتی فهمیدم که در تست‌های چشایی کور، پپسی عملکرد بهتری نسبت به کوکاکولا دارد. به‌عبارت‌دیگر، در تصمیمات خرید، قدرت برند اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت دارد. این لحظه برای من مانند جرقه‌ای بود. بلافاصله تصمیم گرفتم که روی افزایش ارزش برند شرکتی که در آن زمان داشتم، کار کنم. روابط عمومی نقش بزرگی در این مسیر داشت. اما می‌دانستم که موفقیت وابسته به جلب اعتماد مردم به برند است. در این مسیر متوجه شدم که ساختن اعتماد زمان می‌برد، اما از دست دادن آن می‌تواند بسیار سریع‌تر اتفاق بیفتد. این‌ها استراتژی‌های کلیدی‌ای بودند که من به کار بردم—و واقعاً باعث شدند که برندی داشته باشم که ارزشی فراتر از خود شرکت پیدا کرد.

1) خدمت، نه فروش

هنگام استخدام، اغلب با افرادی روبه‌رو می‌شدم که نگرش فوق‌العاده‌ای داشتند اما از کار در بخش فروش وحشت داشتند. با تأکید می‌گفتند: «من می‌خواهم به مردم کمک کنم. من می‌خواهم در بخش خدمات مشتریان کار کنم، نه در فروش.»

نکته جالب این بود که دقیقاً چنین نگرشی را در بخش فروش می‌خواستم! من می‌خواستم که «بخش فروش» ما رویکردی مشابه خدمات مشتریان داشته باشد. بی‌اعتمادی به فروشندگان عمیق است. بسیاری از مردم فکر می‌کنند که فروشندگان صرفاً تلاش می‌کنند هر طور شده کالاهایشان را به آن‌ها تحمیل کنند، بدون توجه به نیاز واقعی‌شان. اما این روش جواب نمی‌دهد. در مقابل، وقتی که یک فروشنده با ذهنیت خدمت‌رسانی به مشتریان و کمک به آن‌ها برای انتخاب بهترین گزینه کار کند، همه‌چیز تغییر می‌کند.

برای مثال، تصور کنید که به یک مشتری بگویید چیزی را از شما نخرد. شاید عجیب به نظر برسد، اما اگر آن محصول واقعاً برای او مناسب نباشد و شما این را صادقانه به او بگویید، این یکی از قوی‌ترین راه‌ها برای جلب اعتماد او خواهد بود.

صداقت همیشه جواب می‌دهد.

2) تعهد به رضایت مشتری

تعهد به رضایت مشتری باید اولویت اصلی در تک‌تک اقدامات شرکت و برای هر فردی که در آن کار می‌کند باشد. پشتیبانی از مشتری، از لحظه فروش تا تحویل و خدمات پس از فروش، باید بی‌نقص باشد. مشتریان باید احساس کنند که مورد توجه قرار گرفته‌اند و شما واقعاً به دنبال بهترین گزینه برای آن‌ها هستید. اما آزمون واقعی زمانی است که مشکلی پیش می‌آید. در چنین شرایطی، خدمات مشتری باید استثنایی باشد. هیچ چیزی جز شفافیت قابل قبول نیست. سرعت در حل مشکلات مهم است، اما صداقت حتی مهم‌تر است. اکثر مشتریان می‌دانند که گاهی اوقات مشکلات اجتناب‌ناپذیرند. اما چیزی که هرگز تحمل نخواهند کرد، نادیده گرفته شدن، دروغ شنیدن یا بی‌احترامی است. هرگز از دریافت بازخورد نترسید. حتی یک مشتری ناراضی می‌تواند بهترین منبع یادگیری برای شما باشد. نشان دهید که به مشتری اهمیت می‌دهید. شجاع باشید. صادق باشید.

3) شفافیت

شفافیت امری حیاتی است.

در حالی که باز بودن و صداقت در خدمت‌رسانی به مردم یا مسئولیت‌پذیری در مواجهه با مشکلات بسیار مهم هستند، شفافیت واقعی چیزی وسیع‌تر از این‌هاست. برای اینکه اعتماد شکوفا شود، شفافیت باید در هر جنبه‌ای از فروش و بازاریابی شما نفوذ کند. این فرآیند با بازاریابی مبتنی بر مجوز شما شروع می‌شود. ارسال ایمیل‌ها یا حتی بدتر از آن، تماس مداوم با افراد بدون اجازه آنها، نوعی سوءاستفاده کامل از اعتماد است. بازاریابی خود را بر اساس مجوزهای مختلف تقسیم‌بندی کنید، به‌طوری‌که هیچ‌کس بدون اجازه خود، تماس دریافت نکند، بلکه همچنین تنها از کانال‌هایی که مناسب آنهاست، ارتباط برقرار شود. این اولین گام در ایجاد اعتماد است.

این دو حوزه مهم دیگر برای شفافیت عبارتند از:

قیمت‌گذاری: هیچ‌کدام از ما نمی‌خواهیم در پایان کار با صورتحسابی ناخوشایند روبه‌رو شویم. مدتی پیش، ماشینم را برای تعمیرات به یک تعمیرگاه محلی بردم. وقتی برای تحویل گرفتن آن رفتم، همه لبخند می‌زدند جز من. فاکتور تقریباً دو برابر آنچه که انتظار داشتم بود. دلایل آن را در سکوت شنیدم. نمی‌دانم آیا توجیه‌پذیر بود یا نه، اما باید قبل از انجام کار از من اجازه می‌گرفتند. دیگر به آنها اعتماد نخواهم کرد. همیشه در مورد قیمت شفاف باشید.

مشخصات: اگر تا به حال چیزی خریده‌اید که نتوانست انتظارات شما را برآورده کند یا از خدمتی استفاده کرده‌اید که عملاً برای نیاز شما بی‌فایده بوده است، قطعاً احساس ناامیدی را درک خواهید کرد. احساسی مبنی بر اینکه شما را فریب داده‌اند. هرچقدر مشخصات شما دقیق‌تر و جزئی‌تر باشد، مشتریان با اعتماد بیشتری خواهید داشت. مشتریان شما باید از تمام جزئیات آنچه که خریداری می‌کنند، آنچه که به آن دست خواهند یافت و آنچه که نخواهند داشت، آگاه باشند و دقیقاً بدانند که چقدر قرار است برای آن پرداخت کنند—قبل از اینکه تصمیم نهایی بگیرند. عدم شفافیت اعتماد را به‌طور کامل از بین می‌برد.

4) محتوای واقعاً مفید

توضیح واضح به مشتریان در مورد آنچه که خریداری می‌کنند، اهمیت زیادی دارد. پس از آن، باید برایشان ساده کنید که تمام فواید محصول چیست و دقیقاً چگونه می‌تواند برای آن‌ها مفید باشد. قبل از این، نشان دادن این موارد به وابسته به متنی پرزرق و برق و تصاویری بود که اگر خوش‌شانس بودیم، به آن دسترسی پیدا می‌کردیم. اما واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) بهترین دوستان جدید سازندگان برند هستند، زیرا این امکان را فراهم می‌کنند که مشتریان با دنیای مجازی تعامل داشته باشند یا اشیاء مجازی را به دنیای واقعی وارد کنند. واقعیت مجازی و افزوده به مشتریان بالقوه این امکان را می‌دهند که دقیقاً طعم آنچه را که می‌خواهند بخرند بچشند. هیچ شگفتی ناخوشایندی در کار نخواهد بود. امروزه استفاده از این فناوری‌ها برای همه آسان‌تر و ارزان‌تر شده است. برای شروع، می‌توانید از InstaVR استفاده کنید که حتی افرادی با دانش کم یا بدون دانش کدنویسی نیز می‌توانند از آن بهره ببرند و اپلیکیشن‌های واقعیت مجازی را در عرض چند دقیقه ایجاد کنند. برای شروع با AR، می‌توانید از WebAR استفاده کنید.

۵) شخصی‌سازی:

هرچه پیام به یک فرد خاص‌تر و متناسب‌تر باشد، احتمال موفقیت آن بیشتر است. این کار نیز به تدریج آسان‌تر شده است. با شخصی‌سازی، شما تعامل بیشتری می‌گیرید، سطح بالاتری از تولید به دست می‌آید، زمان کمتری در قیف فروش صرف می‌شود و رشد به‌طور طبیعی دنبال می‌شود. اما پیام نهفته در اینجا همچنان مربوط به اعتماد است. پیام‌های شخصی‌سازی‌شده به مردم این احساس را می‌دهند که شنیده شده‌اند و درک شده‌اند و روابط قوی‌تر می‌شود. شخصی‌سازی تماماً به استخراج داده‌ها و استفاده از هوش مصنوعی مربوط است. تقسیم‌بندی لیست ایمیل شما تأثیر زیادی دارد، بنابراین پلتفرمی که استفاده می‌کنید بسیار حیاتی است. من همیشه Mailchimp را در زمینه تقسیم‌بندی کمی مشکل‌ساز یافته‌ام، اما آن‌ها پادشاه لیست‌های ایمیلی هستند و این ممکن است یک ترجیح شخصی باشد. از دیگر گزینه‌ها می‌توان به Constant Contact و MailerLite اشاره کرد.

ابزار دیگری که ترکیب شخصی‌سازی و اتوماسیون را ارائه می‌دهد، Sender است. شما می‌توانید به راحتی ایمیل‌ها و پیامک‌ها را خودکار کنید و تقسیم‌بندی و شخصی‌سازی را در آن گنجانده و استفاده کنید. با ابزارهایی مانند این‌ها که در بازار با قیمت‌های مناسب موجود است، شما می‌توانید به راحتی به دنیای شخصی‌سازی وارد شده و از مزایای آن بهره‌مند شوید.

۶)توصیه‌های همتایان

قابل درک است که مردم به گفته‌های کسی که قبلاً از شما خرید کرده است، بیشتر از هر چقدر که شما خودتان را عالی معرفی کنید، اعتماد می‌کنند. اثبات اجتماعی اهمیت دارد. باید پیش‌دستی کنید. تا حد ممکن برای مشتریان خود فرآیند ارسال گواهی‌نامه‌ها و بررسی‌ها را آسان کنید. این درخواست‌ها را در فرم‌های سفارش قرار دهید، پس از خرید پیگیری کنید و از مشتریان بخواهید تا در گوگل نظر بدهند. از مشتریان بپرسید که آیا مایل به اشتراک‌گذاری نظرشان هستند و بررسی کنید که آیا می‌توانید از آن‌ها نقل قول کنید. مشتریان را تشویق کنید که با اشتراک‌گذاری محتوای خود و بیان تجربیاتشان، درگیر شوند. مشتریانی که درگیر می‌شوند و با برند و ارزش‌های شما ارتباط برقرار می‌کنند، طرفداران شما خواهند شد. استفاده از شراکت‌ها را در نظر بگیرید که به‌واسطه ارتباط با آن‌ها، اعتبار و موقعیت شما را تغییر می‌دهند. برای ما، این کار فراتر از تمام انتظارات جواب داد. اثبات اجتماعی بخش عظیم و حیاتی از ساخت اعتماد برند است.

۷)واقعی بودن

مردم به مردم اعتماد می‌کنند.

رسانه‌های اجتماعی و اینترنت فرصت‌های طلایی برای شما هستند تا جنبه انسانی برند خود را به اشتراک بگذارید. اعتماد را با پیام‌رسانی منظم بسازید، به‌طوری‌که مردم بشناسند برند شما چه کسی است و از آن چه انتظاری دارند. پیش‌دستی کنید و پاسخ‌گویی سریع داشته باشید. با مردم صحبت کنید و مکالمات واقعی و زنده‌ای برقرار کنید که به مخاطبان شما این امکان را می‌دهد که با افراد زنده ارتباط برقرار کنند. اتوماسیون یک صرفه‌جویی شگفت‌انگیز در زمان است و جایگاه خودش را دارد، اما هنوز نتوانسته‌ام باتی پیدا کنم که بتوانم به آن اعتماد کنم. ارتباطات انسانی بسازید و جامعه‌ای ایجاد کنید که به طرفداران شما تبدیل شود.

اولویت دادن به حفظ آن اعتماد

رشد عالی است. با این حال، مشکل بسیاری از صاحبان کسب‌وکار این است که وقتی مشغول می‌شوند، از دایره خارج می‌شوند. ناگهان دیگر چاره‌ای نیست جز اینکه مشتریان خود را به سایر اعضای تیم خود بسپارید. مشتریان معمولاً این ضرورت را درک می‌کنند، اما آن‌ها همچنین نیاز دارند که گاهی شما را به‌طور حضوری مشاهده کنند و مهم‌تر از همه، بدانند که در مواقع بحران در دسترس هستید.

وقتی خود را در یک برج عاج محصور می‌کنید، خطر از دست دادن تمام اعتماد سخت‌کوشانه‌ای که به دست آورده‌اید وجود دارد. و این می‌تواند فاجعه‌ای باشد.

هرگز فراموش نکنید که شما در حال ساخت ارزش برند خود هستید.