تاثیر فاکتور های کلیدی رضایت مشتریان خرده فروشی ها در رفتار مصرف کننده

چکیده

با توجه به پیدایش و ایجاد ساختار جدید و فن آوری نوین در بخش خرده فروشی و فروشگاهی، شدت رقابت در بین آنها در حال افزایش است.در نتیجه مدیران مجبور به توجه بیشتر به فاکتور های اصلی رضایت مشتریان هستند تا بدین وسیله بتوانند مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنند. هدف این مطالعه شناسایی تاثیر عوامل رضایت مشتریان بر رفتار خرید و ارزیابی میزان اهمیت نسبی هر یک از عوامل بر رضایت می باشد.

رضایت مشتری به عنوان متغیر میانجی تعریف شده است. روش پژوهش پیش رو، توصیفی-پیمایشی است. داده های این پژوهش از ۲۱۲ پرسشنامه که از بین مشتریان فروشگاه های خرده فروشی هایپرمارکت و شهروند تهران جمع آوری شدند، مورد بررسی قرار گرفت. نتایج روشهای آماری معادلات ساختاری و رتبه بندی فریدمن نشان دادند که عوامل مرتبط با رضایت، تاثیر به سزایی بر رفتار خرید مصرف کننده دارند، در هر دو نوع فروشگاه ارزش اقتصادی، بیشترین اهمیت را داشتند و عامل دوم برای فروشگاه شهروند خدمات و تسهیلات و برای هایپرمارکت ها ارزش کیفی مشخص شد.

در این پژوهش از فاکتورهایی استفاده گردید که در تحقیقات گذشته مورد استفاده قرار گرفته اند و این امکان برای ما فراهم کردند که با تحت تاثیر گرفتن از این فاکتور ها روی رضایت مشتریان و رفتار خرید مصرف کننده مدلی طراحی و فرضیاتی تنظیم کنیم.