مرکز تماس [Contact center] اغلب نادیده گرفته می شود، اما جزء حیاتی ساختار خدمات و تجربه هر سازمانی است. در همین دیوارهای این کندوی فعالیت است که افراد، فرآیندها و فناوری گرد هم می آیند تا تک به تک با مشتریان ارتباط برقرار کنند. سازمان ها برای همین امتیاز در طول سفر بازاریابی، میلیون ها دلار هزینه می کنند.
به طور سنتی، کسب و کارها به مراکز تماس از طریق یک لنز کوتاه مدت، متمرکز بر هزینه و اولویت فناوری نگاه کرده اند. با این حال، این رویکرد در دستیابی به نتایج بلندمدت ناکافی است. در عوض، برای دستیابی به ارزش پایدار، اولویت دادن به لحظه تعامل با خدمات بسیار مهم است. سازمان ها باید به دنبال ایجاد تجربیات مشتری باشند که در نهایت به سود هر دو خط بالا و پایین آنها باشد.
به جای تفکر با طرز فکر معاملاتی و متمرکز بر هزینه، وقت آن است که طرز فکر “اولویت با روابط” را توسعه دهیم. ارائه یک تعامل شایسته با مشتری کافی نیست. سازمان ها باید یک تجربه مشتری ارائه دهند که ارزش جمعی را به حداکثر برساند. هدف باید برقراری تعادل بین یک تجربه مشتری بهینه و هزینه بهینه باشد.
سازمان ها می توانند با جلب اعتماد مشتریان و ایجاد سهولت در تعامل با آنها به این امر دست یابند. در بسیاری از صنایع، تجربه مشتری آخرین نقطه تمایز است که کسب و کارها می توانند در دنیایی به طور فزاینده ای شلوغ که خواهان توجه مردم است به مشتریان ارائه دهند. برای کسب و کارها محتاطانه است که برخورد مرکز تماس را متحول کنند و آن را به جایگاه rightful خود ارتقا دهند: قلب تجربه استثنایی.
در طول سفر، با ارائه خدمات یکپارچه ای که افراد، فرآیند و فناوری را برای به حداکثر رساندن ارزش جمعی گرد هم می آورد، مشتری را در خط مقدم نگه دارید.
سطحی از جنون در تجربه مشتری
بسیاری از مشتریان از نیاز به تماس با یک سازمان وحشت دارند. به محض اینکه از پیچ و خم منوها عبور می کنند، با سطحی از تکرار مواجه می شوند، مانند تایپ کردن تاریخ تولد، کد پستی و سایر جزئیات، تنها برای اینکه مجبور شوند همین اطلاعات را چند ثانیه بعد برای یک انسان تکرار کنند. شاید یک “سیستم کند” باعث عذرخواهی های مداوم و ساختگی از طرف دیگر خط شود. یا شاید مشتری به سراغ چت رفته باشد، فقط برای اینکه مکالمه در نیمه راه رها شود یا متوجه شود که به هر حال باید تماس بگیرد. این خسته کننده است و به کسی لطف نمی کند.
به طرزironic [عجیب و غریب]، در بهینه سازی هزینه کوتاه مدت “دلار پایین”، هزینه های بلندمدت بالا است. مشتری خونسرد با ناامیدی به مشتری خشمگین و رنج کشیده ای تبدیل می شود (که برای او ثانیه ها مانند ساعت ها می گذرد). مشتری بدخلق هر گونه ظرافتی را کنار می گذارد و به شبکه های اجتماعی هجوم می برد و گفتگویی بین دو نفر را به یک موقعیت عمومی برای اظهار نظر میلیون ها نفر تبدیل می کند. یا، آنها به سادگی به دنبال چراگاه های سرسبزتر می روند و به دوستانشان می گویند که به هر قیمتی از معامله با شما اجتناب کنند.
جای تعجب نیست که این تعامل، مفهوم یک “تجربه استثنایی” را به سخره می گیرد. این به یک یادآوری پوچ از جنون هایی تبدیل می شود که در هر مرحله از سفر تماس با مشتری، آنها را تهدید می کند و تجربه آنها را از لحظه اول تعامل تا آخرین لحظه کاهش می دهد.
جمه متن: موج فورستر™: مشاوره راهبردی تجربه مشتری، سه ماهه چهارم ۲۰۲۲
تخصص طراحی خدمات شرکت frog همراه با دانش عمیق ما در زمینه طراحی تجربه مشتری، به ما این امکان را می دهد تا با شما برای ارائه راه حل های تحول مرکز تماس درجه یک همکاری کنیم. این همکاری به شما اطمینان می دهد که در حال ساخت معماری خدمات مناسب با قابلیت های درست برای پشتیبانی از چشم انداز و اهداف خود هستید.
پشت پرده گم شدن
فاصله بین تعاملات معمولی مشتری و تصمیم گیری های اجرایی قابل توجه است. جف بیزوس، مدیرعامل آمازون، در جلسه ای با سی نفر از مدیران ارشد آمازون، به طور مشهور با مرکز تماس آمازون تماس گرفت تا ادعای یکی از مدیران مبنی بر اینکه آمازون می تواند به هر تماس در کمتر از یک دقیقه پاسخ دهد را آزمایش کند. وقتی چهار و نیم دقیقه گذشت، بیزوس خشمگین شد.
در حالی که دخالت هیئت مدیره می تواند دلیلی محکم برای تغییر باشد، اکثر مدیران ترجیح می دهند پیش از هرگونه تشدید شرکتی، پیشرو باشند. هدف اصلی مرکز تماس ایجاد مجموعه‌ای از لحظات صمیمی است که در آن فرصتی برای ایجاد اعتماد، توسعه روابط و تحت تأثیر قرار دادن و خوشحال کردن مشتری دارید. اما کارهای روزمره نیاز به حفظ آنچه در “پشت پرده” قرار دارد، مانند تصمیمات فرآیند، فرسودگی کارکنان و مکالمات با فروشندگان، همه توجه مدیران را به خود جلب می کند. فراموش کردن هدف اصلی کار ساده است.
این تعاملات نمی توانند یک فکر بعدی باشند. آنها باید هوشمندانه طراحی شوند و با داده ها پشتیبانی و هدایت شوند. هر تصمیمی که می گیرید بر آن لحظه تأثیر می گذارد. هر لحظه برای تعامل با مشتری یک نقطه تماس حیاتی برای کل برند در تلاش برای حفظ مشتری و بهینه سازی تجربه او است. چند لحظه بد – حتی فقط یک مورد – و ممکن است شاهد از دست رفتن درآمد باشید.
ما تعاملات مرکز تماس را به عنوان لحظات گفتگو در نظر می گیریم. با این حال، واقعیت این است که هر لحظه خدمات به طور معمول با ناکارآمدی همراه است. پس چه کاری می توانید انجام دهید؟
مرکز تماس هدفمند
اگر حل مشکلات مشتریان و بهبود تجربه آنها در اولویت قرار دارد، کسب و کارها باید با بازنگری در اولویت های هزینه و استراتژی های رشد، مرکز تماس را به زمین بازی مشتری تبدیل کنند. تجربه مرکز تماس باید با دقت مدیریت و گرامی داشته شود. کسب و کارها باید درک کنند که چه عواملی از آن لحظات کلیدی که منجر به رضایت مشتری می شوند، حمایت می کنند و چه عواملی با مخالفت با مشتری، تجربه او را مختل می سازند. با حرکت به سمت تحول مرکز تماس سازمان خود، ما سه مرحله برای ایجاد یک تحول دقیق در مرکز تماس ارائه می دهیم. در گذشته، ملاحظات هزینه برنده بود و نگرانی های مشتری نادیده گرفته می شد. اما در آینده، حداکثر سازی ارزش جمعی برنده خواهد شد.
۱. آناتومی هر لحظه از خدمات را بررسی کنید
کار خود را با در نظر گرفتن هدف نهایی آغاز کنید. آناتومی هر لحظه را ترسیم کنید تا درک کنید یک تعامل معمولی چگونه به نظر می رسد. آناتومی را بررسی کنید و بهترین راه برای رسیدگی به تماس را برای به حداکثر رساندن کارایی و ارزش تجربه شناسایی کنید. از این به عنوان راهنمای خود برای هدایت پرسنل، فرآیندها و فناوری خود استفاده کنید. به دنبال فرصت هایی برای ایجاد لحظاتی باشید که واقعاً اهمیت دارند.
۲. ارزش جمعی ایجاد کنید
ارزش جمعی به خدماتی اشاره دارد که سرمایه گذاری شما را در مرکز تماس به حداکثر می رساند و در عین حال، تجربه مشتری و کارمند را بهبود می بخشد. هر مشتری ارزشمند است، اما انتظارات ممکن است بر حسب بخش بندی متفاوت باشد. کارمندان باید احساس ارزشمندی و اختیار داشته باشند تا به درستی به مشتریان خدمات رسانی کنند. تجربه آنها ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری دارد.
با بررسی تعادل بین سرمایه گذاری اولیه، هزینه هر سرویس و رضایت کارمند و مشتری، منابع محدود خود را به گونه ای به کار بگیرید که خدمات مشتری شما را به حداکثر برساند.
۳. ایجاد یک مرکز تجربه
ما در حال بازتعریف مراکز تماس به عنوان «مرکز تجربه» هستیم. یک مرکز تجربه هسته اصلی شرکت است که تمام تعاملات خدمات و تماس های مشتری را در سراسر کانال های متعدد مدیریت می کند. مرکز تجربه با امکان پذیر ساختن تغییرات پایدار در مقیاس، منحنی بازگشت سرمایه (ROI) مرکز تماس نوسانی معمولی را به سمت بالا خم می کند. این شامل بررسی هر تعامل خدماتی برای مدیریت لحظاتی است که از نظر فناوری فعال و از نظر عملیاتی همسو هستند و اولویت را بر تجربه مشتری و کارمند قرار می دهند.
آیا زمان سرمایه گذاری در قابلیت های جدید فرا رسیده است؟
… مانند تبدیل مرکز تماس شما به یک مرکز تجربه، ایجاد ارزش پایدار در سراسر سازمان و ایجاد تجربیات استثنایی برای همه؟ ما به مشتریان برای انجام این کار کمک می کنیم.
مشتریان باهوش انتظارات بالایی از خدمات دارند و خواهان تجربیات برتر در زمینه تجربه مشتری (CX) هستند و مراکز تماس را در خط مقدم استراتژی های تحول قرار می دهند. با توجه به فضای کسب و کار امروز، بازگشت سرمایه (ROI) پایدار با تبدیل شدن به یک عملکرد مبتنی بر تجربه و تقویت شده با فناوری به دست می آید.
ما می توانیم به مشتریان با ترکیبی از مهندسی، فناوری و طرز فکر طراحی با سطح جهانی که در بازار بی نظیر است، خدمات رسانی کنیم.
