هنر پشت ایجاد نقشههای سفر مشتری تاثیرگذار را کشف کنید، رویکرد خود را برای افزایش تعامل و رضایت در هر نقطه لمسی اصلاح کنید.
نقشهبرداری از سفر مشتری ابزاری محوری است که شرکتها میتوانند برای درک بهتر چگونگی تبدیل مشتری به مشتری وفادار و بلندمدت از آن استفاده کنند. به بیان ساده، نقشه سفر به یک کسب و کار اجازه می دهد تا با شناسایی مراحلی که مشتری در حین تعامل با خدمات یا محصول خود طی می کند، تجربه مشتری خود را زمینه سازی کند.
این منجر به کشف مناطقی میشود که مشتریان آنها را مشکل میدانند (به عنوان نقاط درد شناخته میشوند) و سپس هنگام بررسی نحوه بهینهسازی محصول توسط تیم طراحی UX اعمال میشوند.
با یک طراحی احیا شده بر اساس درک این تعامل، شرکتها خدمات یا محصولات خود را بهبود میبخشند که منجر به افزایش نرخ رضایت مشتری و تضمین کسبوکار آینده از پایگاه هدف میشود. مطالعات نشان داده است که درآمدهای فروش افزایشی و فروش متقاطع توسط شرکتهایی که در نقشهکشی سفر مشارکت میکنند، تا 79٪ نسبت به شرکتهایی که این کار را نمیکنند افزایش مییابد. این راهنما به هنر نقشهکشی سفر مشتری خواهد پرداخت و به کسبوکار شما اجازه میدهد تا از دادههای جمعآوری شده مشتری برای بهبود تجربیات مشتری مؤثرتر استفاده کنید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
از دیدگاه جامع، یک نقشه سفر مشتری (یا CJM) تعامل مشتری با یک کسبوکار را از ابتدا تا انتها تجسم میکند. این به کسبوکارها بینش در مورد آنچه مشتریان خود را انگیزه میدهد، چه چیزی نیاز دارند و چه چیزی از محصول یا خدمات انتظار دارند، میدهد. یک نقشه سفر مشتری به کسبوکارها کمک میکند تا مشتریان را بهتر درک کنند، نگرانیهای بالقوه را تشخیص دهند، حفظ مشتری را بهبود بخشند و تصمیمات تجاری بهتری اتخاذ کنند. نقشههای سفر مشتری در بخشهای مختلف کاربرد دارند. یک نقشه بصری از مسیرهای تعامل مشتری با شرکت و محصولات آن، درک دقیقتری از نحوه رفتار مشتریان در طول تجربیات خود، چه برای طراحی UX، بازاریابی یا دلایل پشتیبانی مشتری را امکانپذیر میکند.
با این اطلاعات، شرکتها میتوانند کالاهای خود را با نیازهای مشتریان خود تنظیم کنند و تجربه کلی آنها را بهبود بخشند. مشتریان راضی باز خواهند گشت و دوباره از کسبوکار خرید خواهند کرد و به سازمان اجازه میدهند تا پاداشهای مالی را درو کند. اولین قدم در یک نقشه سفر، کشف محصول توسط مشتری است. با این حال، سایر نقاط تماس معمولی معمولاً شامل تحقیق در مورد محصول، تصمیمگیری برای خرید، انجام خرید، به دست آوردن آن و همه چیزهایی که پس از فروش اتفاق میافتد، میشود. مشتریان ممکن است در هر زمان در طول این فرآیند با نقاط درد مواجه شوند، بنابراین کسبوکار میتواند از CJM برای بهبود قسمتهای ضروری استفاده کند.
شاید حتی مهمتر از مراحلی که مشتریان در طول تعامل خود طی میکنند، احساس آنها نسبت به محصول و اینکه آیا معتقدند آنچه را که نیاز دارند به دست میآورند، است. اگر یک کسبوکار بتواند بهبودها را با آن نیازها تنظیم کند، تجربه مشتری بهبود خواهد یافت و وفاداری و تعامل مشتری را افزایش خواهد داد. به عنوان مثال، اگر یک مشتری سعی میکند از وبسایت کسبوکار برای تحقیق در مورد یک محصول استفاده کند اما این کار را دشوار مییابد، تنظیمات کلیدی در تاکتیکهای ناوبری وبسایت و مناطق تحقیق میتواند این ناامیدی را کاهش دهد. در نتیجه، مشتریان میتوانند راحتتر آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند و رضایت را افزایش دهند.
هنگامی که یک کسبوکار تجربیات مشتریان خود را درک میکند، به آنها اجازه میدهد تا خود را تنظیم کنند و در عوض، به عنوان ابزاری عمل میکند که ماهیت معنادار رابطه خود با آن کسبوکار را تقویت میکند. CJM مناطقی را که نیاز به بهبود در طول سفر مشتری دارند روشن میکند، تجربیات مثبتتری ایجاد میکند و با گذشت زمان به کاربران اجازه میدهد تا به عنوان مشتریان وفادار بازگردند در حالی که دیگران را ارجاع میدهند، که سپس کسبوکار را رشد میدهد.
مزایای نقشهکشی سفر مشتری
مزیت اصلی CJMها توانایی شناسایی مناطقی است که مشتریان با چالشهایی مواجه میشوند و با تغییرات هدفمند آنها را حل میکنند که به نوبه خود رضایت مشتری را تقویت میکند. با ارائه درک دقیقتر و متمرکزتر از رفتارهای مشتری، کسبوکارها میتوانند تاکتیکهای استراتژیک بیشتری برای بهبود تجربه مشتری به کار ببرند. این شامل بهبودهای چند کاناله، سادهسازی فرآیند و سایر بهینهسازیهای عملیاتی میشود. درک و تطبیق با انتظارات مشتری برای اطمینان از تراز شدن نقشههای سفر با تجربیات و رفتارهای مشتری ضروری است. نقشههای سفر همچنین فرصتهایی را برای رشد و مقیاسبندی یک کسبوکار باز میکنند. با درک عمیقتر از نیازهای یک مخاطب هدف، شرکتها میتوانند پیشنهادات خود را بهتر شخصیسازی کنند.
مشاهده و مطالعه CJMها همچنین کسبوکارها را در مورد بهترین راهها برای راهاندازی محصولات و مشارکت در استراتژیهای کمپین بازاریابی آگاه میکند. این کار را میتوان در زمان واقعی انجام داد، با استفاده از بازخورد مشتری برای انجام تنظیمات یا اصلاحات لازم و تخصیص کارآمدتر منابع، که در نهایت منجر به بازدهی سرمایهگذاری بالاتر میشود. بنابراین، هر بهبودی که CJMها ارائه میدهند، از نظر ساخت وفاداری تا سودآوری بلندمدت، به یک کسبوکار در جبهههای مختلف خدمت میکند.
نقشه سفر مشتری شامل چه چیزی میشود؟
یک نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری جامع است که مراحل مختلف یک مشتری را هنگام تعامل با یک برند، از آگاهی اولیه تا پس از خرید، نشان میدهد.
این معمولاً شامل چندین عنصر ضروری مانند شخصیتهای مشتری، نقاط تماس، احساسات و نقاط درد میشود که هر کدام به درک جامعتری از تجربه مشتری کمک میکنند. شخصیتهای مشتری (یا خریدار یا شخصیتهای کاربر) پروفایلهای مفصلی هستند که به شناسایی و درک مخاطبان هدف کمک میکنند، از جمله اطلاعات جمعیتشناختی، الگوهای رفتاری، اهداف و چالشها. این شخصیتها به کسبوکارها اجازه میدهند تا استراتژیها و ارتباطات خود را برای برآوردن نیازها و ترجیحات مخاطبان خود تنظیم کنند.
نقاط تماس تمام مواردی هستند که مشتریان با برند تعامل میکنند، چه آنلاین از طریق وبسایتها و رسانههای اجتماعی یا آفلاین از طریق فروشگاههای فیزیکی و تعاملات خدمات مشتری. شناسایی و نقشهکشی این نقاط تماس تضمین میکند که کسبوکارها هر تعامل را برای بهبود تجربه کلی مشتری بهینه میکنند.
اولین مؤلفه یک CJM، انتخاب خرید یک محصول و ساخت آن است. این فرآیند میتواند شامل بسیاری از قسمتهای کوچکتر باشد و درک هرگونه کاستی مرتبط میتواند به انجام تنظیمات برای حذف آنها کمک کند. این طیف وسیعی از تعاملات را از زمانی که مشتری ابتدا محصول را کشف میکند تا مدت زمانی پس از خرید آن پوشش میدهد. گام کلیدی برای بهبود چیزی، درک و رفع مشکلاتی است که ایجاد میکند.
یکی دیگر از مؤلفههای CJMها، تجربه احساسی مشتریان است. کسبوکارها از CJMها برای تنظیم تجربه مشتری با نیازهای آنها استفاده میکنند که امکان نتایج مثبتتر، تقویت تعامل و تضمین وفاداری را فراهم میکند.
یکی دیگر از مؤلفههای حیاتی CJMها، مجموعهای از اقدامات کاربر است که کسبوکارها میتوانند آن را با گذشت زمان ترند کنند. این بینشهایی در مورد آنچه کاربران از محصولات میخواهند ارائه میدهد و به سازمان اجازه میدهد تا محصول را برای مطابقت با آن خواستهها، نیازها و الزامات تجدید نظر یا بهروزرسانی کند. پس از نشان دادن نیازها، تحقیق کاربر مؤلفه منطقی بعدی CJMها برای جمعآوری دادهها در مورد ترجیحات مشتری و رفتارهای معمول مرتبط با محصول است.
سازمانها میتوانند از چندین روش جمعآوری دادهها، از جمله نظرسنجیها و تحقیقات کلی بازار، برای مقایسه استفاده و سطوح رضایت مشتریان از محصولات مشابه استفاده کنند. این میتواند نقاط درد دیگری را نشان دهد که کسبوکار میتواند راهحلهایی را در طول فرآیندهای طراحی و توسعه خود گنجانند. تمام دادهها و اطلاعاتی که از طریق نقشههای سفر مشتری در دسترس قرار میگیرد، تنها در صورتی ارزشمند هستند که پیگیریهای عملی برای منجر شدن به مؤلفه نهایی CJMها انجام شود: راهحلها. با حل مشکلات مشتریان در فرآیند تعامل محصول در هر مرحله، کسبوکارها رضایت را افزایش میدهند و رشد و وفاداری محصول را ارتقا میدهند. این راهحلها ممکن است به شکل طراحی مجدد جزئی یا قابل توجه یا معرفی ویژگیهای جدیدی باشد که بهتر نیازها و ترجیحات مشتری را برآورده میکنند. بنابراین، نقشهکشی سفر مشتری را میتوان با گذشت زمان به صورت ROI اندازهگیری کرد.
انواع نقشههای سفر مشتری
همه نقشههای سفر مشتری همیشه برای همه جنبههای یک کسبوکار قابل اجرا نیستند. انواع خاصی به شرکتهای خاصی کمک میکنند تا اهداف خاص خود را بهتر تحقق بخشند. بیایید چهار نوع مختلف از CJMها را که کسبوکارها میتوانند از آنها استفاده کنند و قدرت خاص هدف آنها را مورد بحث قرار دهیم.
وضعیت فعلی
نقشه وضعیت فعلی برای کسانی که به دنبال تجسم فرآیند تعامل مشتری با محصول از ابتدا تا انتها به همان شکلی که در حال حاضر کار میکند هستند، بسیار مفید است، زیرا درک بهتری از نیازها و خواستههای مشتری ارائه میدهد. این منجر به دانستن کسبوکارهای کلیدی میشود که باید در مورد محصول خود ساخته یا بهبود یابند. نظرسنجیهای بازگردانده شده از مشتریان، تحلیلهای وبسایت و ضبطها از مراکز تماس شرکت، همه مثالهای کاملی از ابزارهای متریک و زمینه هستند که به کسبوکارها اجازه میدهند اطلاعاتی را بر اساس آن جمعآوری کنند که بر اساس آن استراتژی خواهند کرد تا تصمیمات آگاهانهای در مورد وضعیت فعلی محصول بگیرند.
وضعیت آینده
نقشههای آینده بر نحوه بهبود تجربه مشتری آینده مرتبط با محصولات و خدمات خود توسط شرکتها با اجرای تاکتیکهای جدید و کاربرد فناوریهای جدید برای ارتقا و غنیسازی سفر مشتری تمرکز میکنند. یک مثال، پذیرش اطلاعیههای فشاری یا نرمافزار چتبات برای شخصیسازی تجربه مشتری بر اساس خواستهها و نیازهای آنها است.
یک روز در زندگی
یکی دیگر از جنبههای حیاتی برای کسبوکارها برای کاوش در مورد سفر مشتری، ردیابی آن در دورههای طولانی در پلتفرمها و کانالهای مختلف است. این شرکتها را به بسیاری از سرنخها در مورد مناطقی که میتوان سفر مشتری را بهبود بخشید سوق میدهد. معیارهای استفاده شده برای پیشنویس این نوع CJM شامل تعامل رسانههای اجتماعی است که از طریق آن سازمانها میتوانند بهتر ارزیابی کنند که چه نوع پیامرسانی مشتریان را درگیر میکند و بازخوردی در مورد استراتژیهایی که بهتر از دیگران کار میکنند ارائه میدهد.
نقشه راه این نوع نقشه سفر مشتری برای ایجاد یک فرمول برای سفر ایدهآل مشتری استفاده میشود. این محصول، قیمتگذاری و پیامرسانی را در کنار چندین معیار دیگر در نظر میگیرد. پس از تدوین این CJM، سازمانها از آن به عنوان یک نقطه مرجع استفاده میکنند که استراتژیهای تصمیمگیری خود را
برای بهینهسازی تجربیات مشتریان و جلوگیری از مشکلات بالقوه راهنمایی میکند. هنگام پیشنویس یک CJM نقشه راه، شرکتها میتوانند به عنوان مثال، یک هدف بلندمدت مانند پرورش وفاداری مشتری در کنار اهداف کوتاهمدت مانند افزایش تبدیلها را در نظر بگیرند.
روشهای ایجاد نقشه سفر مشتری
برای ساختن یک نقشه سفر مشتری، یک شرکت باید نیازها، انگیزهها و انتظارات مشتریان خود را به طور کامل مطالعه، تجزیه و تحلیل و در نظر بگیرد. اولین قدم، تعریف اهداف سفر مشتری است یا به عبارت دیگر، آنچه مشتری را برای جستجوی محصول کسبوکار انگیزه میدهد و چه نیازی مشتری به دنبال برآورده کردن آن است. کسبوکارها میتوانند با آن اطلاعات، مراحل بین آن دو نقطه مرجع را نقشه برداری کنند.
به طور منطقی، قدم بعدی شامل شناسایی تمام نقاط تماس ممکن در طول سفر مشتری است که فرآیند تصمیمگیری مشتریان در مورد محصول را هدایت میکنند. این موارد شامل تحقیق محصول، تحلیل مقایسهای، خواندن نظرات و تصمیمگیری برای خرید محصول میشود.
فراتر از شناسایی این نقاط تماس، این مرحله همچنین پیامدهای منفی یا مثبت هر نقطه تماس را بر تجربه مشتری آشکار میکند که در نهایت استراتژیهای بهینهسازی محصول را هدایت خواهد کرد.
پس از جمعآوری نقاط تماس، دادهها در مورد تعاملات از طریق روشهایی مانند بررسی تحلیلهای وب (نرخ پرش و غیره)، پیگیری پاسخهای نظرسنجی، بررسی عمیق گزارشهای مرکز تماس و نظارت دقیق بر تعاملات رسانههای اجتماعی جمعآوری خواهد شد. این دادهها باید شکافهای درک هر شرکتی را در مورد سفر مشتری پر کند و تصویری دقیقتر از شروع تا پایان ترسیم کند.
در نهایت، اطلاعات گردآوری شده باید برای نمایش بصری سفر مشتری، احساسات و نظرات در مورد محصول استفاده شود. این امر دامنه کاملی از این فرآیند را ارائه میدهد و شناسایی نقاط درد آن را آسانتر میکند و به کسبوکارها اجازه میدهد تا با بهینهسازی برنامههای کاربردی در مناطق مشکلدار به این نقاط پاسخ دهند. با این بهبودها، میتوان نقاط درد را به صورت سیستماتیک برطرف کرد، تعامل و رضایت مشتری را تقویت کرد و یک استراتژی بسیار مؤثر برای خوشحال کردن مشتریان و ایجاد وفاداری به برند اثبات کرد.
ما با Discover همکاری کردیم تا برنامه موبایل آنها را بهبود بخشیم، با تمرکز بر بهبود تجربه کاربری از طریق فرآیندهای ورود به سیستم اصلاح شده، جریانهای فعالسازی کارت و کشف ویژگیهای جدید. با نقشهبرداری از سفرهای مشتری، نقاط درد را شناسایی کردیم و طراحی برنامه را بهینهسازی کردیم تا کاربرپسندتر شود. این شامل ایجاد نمودارهای جریان دقیق، چندین نمونه اولیه UX برای آزمایش و پیادهسازی یک سیستم طراحی جامع با آیکونها و تصاویر سفارشی بود که یک تجربه برند منسجم در تمام پلتفرمها را تضمین میکرد.
اجرای نقشه سفر مشتری
یک نقشه به خوبی طراحی شده، اگر به درستی اجرا نشود، بیفایده خواهد بود. اگر درست انجام شود، نتایجی را به همراه خواهد داشت که منجر به تجربه بهتر مشتری میشود. از طریق کاربرد صحیح نقشههای سفر مشتری، کسبوکارها میتوانند سفر مشتری را بهتر درک کنند و این امر امکان تنظیمات و بهبودهای مناسب برای افزایش تعامل و وفاداری را فراهم میکند و در عین حال کارایی را در سطح عملیاتی بهینه میکند.
یک نقشه سفر مشتری باید از منابع داده قابل اعتماد برای تجسم سفر مشتری خود استفاده کند که از طریق بررسی نرخ پرش، بازدید از صفحه و سایر معیارهای تحلیلی وب مانند اندازهگیریهای تعامل در رسانههای اجتماعی (پاسخهای نظرسنجی، گزارشهای مرکز تماس، لایکها، اشتراکها و غیره) حاصل میشود. با احساسات و نقاط دادهای که از موارد فوق به دست میآید، کسبوکارها میتوانند وضعیت هر مرحله از سفر مشتری را به طور دقیق ثبت کنند.
پس از تشکیل نقشه، باید آن را به طور کامل بررسی کرد تا مناطق بهبود و هر گونه نقطه درد احتمالی در این فرآیند شناسایی شود. برخی از جنبههایی که باید مورد توجه قرار گیرند شامل ویژگیهای ارائه وبسایت، پیامرسانی یا تغییرات برای ارتباط با مشتریان در کانالهای مختلف است. شرکتها میتوانند با آزمایش تاکتیکها و استراتژیهای جدید قبل از اجرای آنها، تجربه تعامل مشتری خود را بهبود بخشند. همچنین توصیه میشود که کسبوکارها در ابزارهایی برای کمک به ردیابی مؤثر سفرهای مشتری سرمایهگذاری کنند. این امر امکان ارزیابی و مقایسه استراتژیهای مختلف، تنظیم آنها بر اساس بازخورد مشتری برای حداکثر موفقیت را فراهم میکند. این ابزارها به نقشه سفر مشتری اجازه میدهند تا بهروز و تازه بمانند تا کسبوکارها منبع ثابتی داشته باشند تا تصمیمات آگاهانه خود را در مورد راهاندازیهای مختلف محصول و کمپینهای بازاریابی اتخاذ کنند.
بهترین شیوههای نقشه سفر مشتری
ایجاد یک نقشه سفر مشتری مؤثر نیازمند در نظر گرفتن عوامل بسیاری و یک برنامه دقیق است. برای دستیابی به یک نقشه سفر مشتری مؤثر، برخی از بهترین شیوهها توصیه میشود.
جمعآوری دادههای جامع قبل از توسعه یک نقشه سفر کاربر، جمعآوری هرچه بیشتر اطلاعات در مورد تجربه مشتری بسیار مهم است. ردیابی تحلیلهای وبسایت، اندازهگیری معیارهای تعامل در رسانههای اجتماعی، تدوین پاسخهای نظرسنجی مصرفکنندگان و مرور ضبطهای مرکز تماس، تنها برخی از تکنیکهای استفاده شده برای درک کاملتر تجربه کاربر و کمک به تعیین نقاط بالقوه نگرانی یا مکانهای مناسب برای توسعه هستند
بهروز ماندن
نقشههای سفر مشتری باید بهطور مکرر برای حسابرسی تغییرات در رفتار خریدار اصلاح شوند. این شامل اطمینان از پوشش تمام تعاملات مرتبط در نقشه، از جمله کمپینهای بازاریابی یا راهاندازی محصولات است. علاوه بر این، برای سازمانها مفید است که از روشهایی استفاده کنند که به آنها اجازه میدهد تا سفرهای کاربر را در طول زمان نظارت کنند تا اثربخشی ابتکارات مختلف بازاریابی را ارزیابی کنند و بسته به بازخورد مشتری، تنظیمات لازم را انجام دهند.
جستجوی وضوح
یک نقشه سفر مشتری تلاش میکند تا به سازمانها درک دقیقی از نیازهای مصرفکنندگان از ابتدا تا انتها ارائه دهد تا بتوانند تکنیکهای متمرکز و استراتژیهای تجاری را برای بهبود رضایت کلی مشتری توسعه دهند. برای انجام این کار، هر مرحله از فرآیند باید به درستی روی نقشه ترسیم شود تا کسبوکارها بتوانند بلافاصله هر گونه مشکل یا مناطق بهبود را تشخیص دهند.
آزمایش قبل از اجرا
شرکتها باید قبل از اتخاذ هر گونه تغییری بر اساس درسهای آموخته شده از طریق نقشه سفر مشتری، استراتژیها و تاکتیکهای جدید را به طور مداوم ارزیابی کنند تا ببینند چگونه بر تمام تجربیات مشتری قبل از راهاندازی تأثیر خواهند گذاشت. این به آنها امکان میدهد تا استراتژیها را برای دستیابی به بهترین نتایج در حالی که ریسک را کاهش میدهند، تغییر دهند.
مثالهای نقشه سفر مشتری
مدلسازی سفر مشتری یک ابزار مؤثر برای کسبوکارهای هر اندازه است. با استفاده از انواع مثالها و الگوها، میتوان یک نقشه مؤثر ایجاد کرد. یکی از اینها نمودار سفر مشتری Canva است که از چهار بخش برای کمک به کسبوکارها در ترسیم سفر مشتری استفاده میکند. با کمک این الگو، سازمانها میتوانند به سرعت تعیین کنند که مشتریان تجربه خود را از کجا شروع میکنند و کدام رفتارها در مراحل مختلف مشاهده میشوند. الگوی حسابرسی سفر مشتری مثال دیگری است که به طور عمیقتری به سفر مشتری میپردازد. با بررسی بازخورد مصرفکننده، تحلیلهای وبسایت و شاخصهای تعامل در رسانههای اجتماعی، این الگو به شرکتها در شناسایی هر گونه کاستی در تاکتیکهای فعلی یا مناطق بالقوه برای تغییر کمک میکند. سپس کسبوکارها میتوانند از این اطلاعات برای انجام تنظیماتی برای بهبود رضایت مشتری استفاده کنند. الگوی نقشه سفر کاربر UXPressia یک گزینه الگوی دیگری است که به شرکتها درک کاملی از رفتار کاربر در حین نظارت مداوم بر احساسات آنها میدهد. این الگو توجه را به مسائلی مانند ماهیت تعامل مشتریان با محصولات و خدمات و عواملی که بر میزان رضایت آنها تأثیر میگذارند جلب میکند. با استفاده از این دانش، کسبوکارها میتوانند تغییرات استراتژیکی را اجرا کنند که تجربه کاربر را بهینه کرده و در عین حال مشکلات بالقوه را به حداقل برسانند
افکار نهایی
شرکتها باید یک نقشه سفر کاربر مؤثر برای ارائه رضایتبخشترین تجربه ممکن به مصرفکنندگان توسعه دهند. این منبع ارزشمند به آنها امکان میدهد تا با استفاده از دادههای بلادرنگ که بر مخاطب هدف آنها تمرکز دارد، انتخابهای آگاهانهای در مورد کمپینهای بازاریابی و راهاندازی محصولات انجام دهند. آنها دادههای جامعی جمعآوری میکنند، آن را با نقاط تماس مرتبط بهروز نگه میدارند، در هر مرحله از فرآیند برای درک تلاش میکنند و قبل از اجرا، رویکردهای استراتژیک را ارزیابی میکنند. داشتن یک نقشه سفر کاربر دقیقاً طراحی شده به شرکتها کمک میکند تا تقاضای مصرفکنندگان خود را بهتر درک کنند و این منجر به افزایش کلی رضایت مشتری و درآمدها میشود.
