تجربه مشتری

تفکر طراحی و سازمان مشتری محور

توسط ۲۸ اسفند ۱۳۹۶ بدون نظر

تفکر طراحی و سازمان مشتری محور

«دلیلی وجود دارد که میلیونها نفر هرروز تلاش میکنند جدول حل کنند. در گیر و دار مبارزه ای تمام عیار بین ذهن مشکل گشا و خانه های خالی که در انتظار پر شدن است، رضایتی همراه با ناامیدی وجود دارد. جدولها را می توان حل کرد… برایشان پاسخی وجود دارد… اما یک معما، به این راحتی ها نیست. معما سوالی را مطرح میکند که پاسخی قطعی ندارد… و بستگی به تعاملات آینده بسیاری از عوامل شناخته شده و ناشناخته دارد. نمی توان به معما پاسخ داد، فقط می توان آن را تشریح کرد… معما تلاشی است برای تعریف ابهامات.» – گرگوری ترورتون، مدیر مرکز RAND درزمینۀ ریسک و امنیت جهانی، مجله اسمیتسونیان، ژوئن ۲۰۰۷ جای تعجب نیست که مفهوم بی ثباتی، عدم قطعیت، پیچیدگی و ابهام (VUCA) به طور یکسان بر شرکت ها و مصرف کنندگان تاثیر می گذارد. در جهانی که مکانیسم های پیچیده بسیاری در حال بازی هستند، شگفتا که رقابت، نوآوری و رشد دشوارتر از همیشه شده است. در حقیقت، حتی برای اکثر سازمان های مشتری محور نیز تعیین دقیق چالشهای واقعی کسب و کارشان دشوار بوده و دشوارتر از آن، یافتن راهکارهای معقول برای غلبه بر آنهاست. به گفته گرگوری ترورتون، ما به طور فزاینده ای با دنیایی پر از معماهایی مواجهیم که باید آنها را کشف کنیم و نه پازل هایی که باید حل شوند.

تفکر الگوریتمی در مقابل تفکر طراحی

سازمان های امروز گام های بسیار زیادی در حل پازل ها با استفاده از تفکر الگوریتمی برای سرعت بخشیدن به تصمیم گیری، بهینه سازی فرآیندها و ایجاد مدل های پیش بینی شده برداشته اند. باید اذعان کنیم که اینگونه کاربردها بسیار قدرتمند و مهم هستند، که امروزه باعث شکوفایی متدهای علوم مبتنی بر داده ها در شرکت ها شده است. در انتهای دیگر طیف، چالش درک یکی از بزرگترین معماهاست: انسان. و این جایی است که تفکر طراحی وارد میدان می شود. توسعۀ یک درک همدلانه از افراد غالبا غیر منطقی و بی ثبات، و ایجاد محصولات و خدماتی که برایشان ارزشمند باشد، ماهیت معمائیست که Treverton به آن اشاره می کند. درضمن، این از همان نوع چالشی است که کاملاً متناسب با تفکر طراحی می باشد.

۱۰۱ نکتۀ تفکر طراحی

همانطور که اصطلاح «تفکر طراحی» به خیلی چیزها اطلاق می شود، کمتر هم دیده شده که صرفا برای تعریفی منسجم از مفهومی خاص استفاده شود. یکی از بهترین تعاریف تفکر طراحی که من به آن برخوردم، تعریفی است که دیوید کِلی، بنیانگذار IDEO، شرکت مشاوره نوآوری جهانی ارائه کرده است: تفکر طراحی یک رویکرد انسان-محور به مفهوم نوآوری است که از مجموعه ابزارهای طراحی استفاده می کند تا نیازهای مردم، امکانات تکنولوژی و الزامات موفقیت کسب و کار را به هم مرتبط سازد. بر اساس این تعریف، قدرت بالقوه تفکر طراحی در زمینه محور بودن مشتری، ساده تر می شود. سازمانهایی که توانایی تبدیل نیازهای مصرف کنندگان به نوآوری را در خود ایجاد می کنند، در نهایت، رشد و مزیت رقابتی را برای خود فراهم می نمایند. بیایید خلاصه ای از روند تفکر طراحی را مرور کنیم و در این باره بحث کنیم که چرا رویکردی قدرتمند برای حل چالش های مصرف کننده-محور می باشد. به گفته دکتر جین لیدتکا (استاد مدیریت فناوریهای پیوستۀ رشتۀ مدیریت اجرایی در دانشکده بازرگانی دارن)، تفکر طراحی را می توان به چهار مرحله کلیدی تقسیم کرد:

چه وضعیتی هست؟

مراحل اولیه فرآیند تفکر طراحی به ایجاد خلاصه طراحی، ایجاد همدلی و ایجاد مجموعه ای از بینش های کلیدی ربط دارند که به عنوان اصول هدایت کننده راه حل هایی که در نهایت تولید می شود، عمل می کنند.   خلاصه طراحی به عنوان “گارد ریل” حیاتی کل امور عمل می کند. که تعیین کنندۀ چالش یا فرصت کسب و کار، سوالات بی پاسخ مانده، مصرف کنندگان هدف، نتایج و معیارهای موفقیت می باشد. با توجه به ماهیت مبهم چالش های انسان-محور، این مرحله تضمین می کند که تمام ذینفعان برروی مسئله متمرکز می شوند تا آن را حل کنند، و نیز تضمین کنندۀ چگونگی اندازه گیری موفقیت یا عدم موفقیت می باشد. با در دست داشتن خلاصه ای از طراحی، مرحله بحرانی بعدی فرایند طراحی در درک عمیق از مصرف کننده نهفته است: زمینه زندگی، چالشها و نیازهای بر زمین مانده شان. با در نظر گرفتن یک نگرش جامع از واقعیت کنونی، تیم شما بهتر می تواند یک بستر وسیع از راه حل های طراحی را شناسایی کند. هنگامی که تیم فرصتی برای مشاهده و ایجاد همدلی برای مخاطب نهایی بدست آورد، آموزه های خود را در قالب مجموعه ای از بینش های هسته ای تبدیل می کند که درنهایت، به عنوان معیار طراحی برای مرحله “چه می شود اگر؟” بحساب می آید.

چه می شود اگر؟

جای تعجب نیست که این مرحله از فرآیند طراحی، ایده های جدید را مطرح و مفاهیم را برای حل چالش ایجاد می کند. و در حالی که این دو فعالیت مطمئنا آشنا بنظر می رسند، زمانی که در قالب بینش های تولید شده در مرحله “چیست؟” قرار گیرند، حتی قوی تر هم می شوند. ایده ها و مفاهیم به جای اینکه بلندپروازی های نامعقول و نامناسب و فانتزی باشند، درک عمیقی هستند از آنچه مشتریان واقعا برایش ارزش قائلند بوده، همراه با مجموعه ای از معیارهای خاص برای ارزیابی امکان و توان بالقوه نهایی آنها.

چه چیزی هیجان انگیز است؟

در این مرحله، تیم شما، مجموعه ای از مفاهیم بسیار بزرگتر از آنچه سازمان شما می تواند یا باید با آن مواجه شود را جمع آوری کرده است. این مرحله متمرکز بر شناسایی مفاهیمی است که واقعا پتانسیل تهییج مصرف کنندگان و سازمان را دارد. در حالت ایده آل، « مهیج ها » در سه سطح رخ می دهد:

  • « تهییج مصرف کننده » (ارزش فوق العاده ای را فراهم می کند)
  • « هیجان اجرایی » (سازمان می تواند آن را فوق العاده خوب ارائه کند)
  • « تهییج اقتصادی » (تأثیر مالی قابل توجهی ایجاد می کند)

همینطور که امیدوار کننده ترین مفاهیم را در پیش رو داریم، تیم پیش بینی های کلیدی خود را در مورد این که چرا این مفهوم موفق خواهد شد، به دست می دهد. همینطور که این مفاهیم با مصرف کنندگان نهایی به اشتراک گذاشته شده و در داخل سازمان بررسی می شوند، تیم بازخورد را با توجه به این فرضیه ها تجزیه می کند: آیا این مفاهیم، درست هستند؟ آیا چیز مهمی را از قلم انداخته ایم؟ برای موفق شدن چه باید کرد؟

چه چیزی جواب می دهد؟

مرحله نهایی فرآیند طراحی، بر آزمایش های چابک و مختصر برای تبدیل مفاهیم به نمونه های اولیه و همچنبن نمونه های اولیه به محصولات جدید راه اندازی شده تمرکز دارد. در طول این فرایند، موفقیت یا شکست این آزمایش ها بر این است که چطور فرضیه های پایه به اثبات رسیده اند. این موضوع به اجازه می دهد که سازمان این امکان را می دهد که به سرعت جلوی مفاهیم معیوب را گرفته و در حمایت از مفاهیمی که بیشترین طرفدار را در میان مصرف کنندگان دارند، سرعت عمل داشته باشد.   تفکر طراحی و مشتری-محوری: دست! با دستکش آشنا شو! اگر موافق باشیم که مشتری-محوری نیازهای مشتری را عمیقاً درک کرده و آنها را بهتر از هر کس دیگری برآورده می کند، پس حتماً می توانید ببینید که تفکر طراحی، مکانیزمی مهم برای ایجاد مشتری-محوری است. این چالشی است باور نکردنی برای درک مصرف کنندگان در تمام پیچیدگی های غیر منطقی شان بوده و نیز چالشی برای تبدیل این ادراک به نتایج معنادار کسب و کار. این مستلزم یک طرز تفکر و مهارت بسیار متفاوت، برای تفکر در مورد امکانات و نه محدودیت هاست. نگاه از بالا برای دیدن الگوهای گسترده تر به جای دستکاری های کوته بینانه در هر قطعه از پازل ضروری است. به طور خلاصه، این مسئله، افرادی که در نقشهای چپ-مغز پرورش یافته ان را برای درک و پذیرش جهان بینی راست-مغزی یک طراح به چالش می کشد. تفکر طراحی اساسا در بینش انسان-محور نهفته است، که از ابزارهایی آشنا برای کسانی که در عرصۀ بینش کار کرده اند، استفاده می کند. حتی به دلیل سختی تفکر طراحی جهت تبدیل دقیق این دیدگاه ها به رشد سازمانی معنی دار، الهام بخش هم می باشد. در حقیقت، ما در حال ایجاد مسیرهایی برای مشتریانمان هستیم تا از تفکر طراحی برای خلق ارزش جدید از طریق استودیوی نوآوری Gongos استفاده کنند. استعدادهای چند رشته ای را برای ایجاد راهکارهای نوآورانه به خدمت می گیریم تا چالش های مشتری-محور منحصر به فرد مشتریانمان را بدست گیرند. ما این را به عنوان راهی برای انگیختن تغییر، تأثیر گذاری بر تصمیم گیریها و تحریک مزیت رقابتی می بینیم. همینطور که به سوی آینده در حرکتیم، باید درنظر داشته باشیم که پتانسیل تفکر طراحی برای کشف “معمای” مشتری-محور سازمان ها به همان اندازه حیاتی است که کاربرد تحلیل دقیق و تفکر الگوریتمی برای حل پازل های داده-محور اهمیت دارد. در روزگاری که هر دوی این نوع چالش ها در حال افزایش است، مهم است که بتوانید در هر دوی این جهان ها زندگی کنید تا به مشتریان کمک کنید تغییرات معنی داری ایجاد کرده و رشد را تقویت نمایند.

آژانس تبلیغاتی طوسی به شرکت ها و سازمان ها کمک می کند تا نمای مناسب و قوی از برند سازمان و محصولات خود برای مخاطبین به نمایش بگذارند و با قوی کردن ارتباط با مشتریان، بازار و کسب و کار خود را توسعه دهند. برای دیدن خدمات و پروژه های انجام شده توسط آژانس طراحی و تبلیغات طوسی می توانید اینجا کلیک نمایید.

پروژه های آژانس تبلیغات طوسی


آژانس تبلیغات طوسی | تفکر طراحی

ما تجربه های تعاملی، محصولات دیجیتال و محتوایی که برندها را می سازد، خلق می کنیم و کسب و کارها را، بر اساس مدل تفکر طراحی توسعه می دهیم، تا مشتریان لذت ببرند و به برند وفادار بمانند.
آژانس طوسی، شامل محققان، طراحان، و متخصصین حوزه های طراحی و ساخت است که به صورت یکپارچه و هماهنگ، روی پیشنهاد یک تجربه خاص و جذاب برای مشتریان برند، کار خواهد کرد.

آخرین پروژه ها

تهران، کوی نصر (گیشا)، پلاک ۱۲ تلفن ۸۸۲۷۹۷۶۶