“سفر مشتری” اصطلاحی است که اغلب توسط افراد بازاریابی استفاده می شود، اما واقعاً به چه معناست؟

اساساً، سفر مشتری هر تعاملی است که مشتری در آستانه خرید برند شما (یا شاید رقیب) دارد.

چرا سفر مشتری اهمیت دارد؟

 زیرا اگر نمی دانید چه چیزی مشتریان را به خرید سوق می دهد، چگونه می توانید تجربه برند و پیام های بازاریابی خود را تنظیم کنیدو همچنین، اگر نمی دانید مشتریان هنگام تحقیق درباره خرید از کجا شروع می کنند، چگونه می توانید جزو اولین کسانی باشید که به آنها دسترسی پیدا می کنید، سفر مشتری اینجا به کمک شما می آید. اساساً، اگر سفرهای مشتری را درک نمی کنید، در تاریکی برنامه ریزی می کنی.  هنگام انتخاب کانال های بازاریابی و فروش یا تخصیص هزینه های رسانه ای و تبلیغاتی نباید به حدس و گمان تکیه کنید – این تصمیمات باید بر اساس داده های سخت باشد. خبر خوب این است که جمع‌آوری این داده‌ها و به دست آوردن هوش تجاری مورد نیاز برای تصمیم‌گیری که منجر به رشد با مراجعه مستقیم به مصرف‌کنندگان می‌شود، آسان است. در این راهنما، ما قصد داریم آنچه را که باید بدانید و دقیقاً چگونه این هوش را به دست آورید، بررسی کنیم تا بتوانید مشتریان بیشتری را به دست آورید، سهم بازار برند خود را به حداکثر برسانید و درآمد را افزایش دهید. برای شروع، سفر چهار مرحله ای مشتری را برای خریدهای یکباره، بزرگتر یا بیشتر بررسی می کنیم (FMCG در نیمه دوم این راهنما بررسی خواهد شد).

قسمت 1: خرید در نظر گرفته شده

فاز اول – مواجهه اولیه

سفر  مشتری در واقع خیلی قبل از اینکه مصرف کننده به خرید فکر کند شروع می شود. قرار گرفتن در معرض برندها؛ آنچه آنها در تلویزیون و مطبوعات دیده اند، آنچه دوستان، خانواده و همکارانشان در مورد برندها و تجربه قبلی آنها با برندها گفته اند، همه در ناخودآگاه آنها خواهد بود. هنگامی که یک محرک رخ می دهد و مصرف کننده علاقه مند به خرید می شود، اولین نقطه تماس او این دانش موجود خواهد بود. محرک ها ممکن است چیزهایی مانند یک رویداد زندگی (مانند ازدواج یا بچه دار شدن) باشند، متوجه شدن مشکلی هست که می خواهند حل کنند (لباس هایشان برایشان کوچک شده و می خواهند وزن کم کنند، یا ماشین ظرفشویی آنها به تازگی خراب شده است. ).

فرض کنید شخصی برای اولین بار خانه ای با باغ می خرد و اکنون نیاز به خرید ماشین چمن زنی دارد. آنها ممکن است به یاد داشته باشند که والدینشان یک بلک اند دکر دارند و شاید به یاد بیاورند که تبلیغات Flymos را با چمن های راه راه زیبا دیده اند. این برداشت های انباشته شده، مجموعه توجه اولیه مصرف کننده را به برند  شکل می دهد. بهترین راه برای درک اینکه کدام برندها از این برجستگی در دسته شما لذت می برند، از طریق فراخوانی برند بدون درخواست است، جایی که پاسخ دهندگان می توانند پاسخ های متن باز ارائه دهند. به عنوان مثال، ممکن است بپرسید: “وقتی به ماشین های چمن زنی فکر می کنید، چه مارک هایی به ذهن شما خطور می کند؟”

پاسخ به این سوال آگاهی از برند به شما کمک می کند تا قدرت محصول یا خدمات خود را در اولین مرحله از سفر مشتری درک کنید. اگر برند شما در این مرحله در ذهن مردم نباشد، در مضیقه خواهید بود. لری کیم، بنیانگذار Wordstream، می‌گوید: «تمایل به کلیک بر روی فهرست‌های جستجوی پولی یا ارگانیک شما اغلب بر اساس تمایل به برند از قبل موجود است. به زبان ساده: جستجوگران اگر قبلاً درباره شما شنیده باشند، احتمالاً روی  نام شما کلیک می کنند. اگر آگاهی از برند شما کم است، می توانید از طریق تبلیغات و روابط عمومی برای بهبود آن تلاش کنید. این می تواند گران باشد، بنابراین بسیار مهم است که این تحقیق را در فواصل زمانی منظم تکرار کنید، تا شما را قادر به نظارت بر پیشرفت و ROI خود کنید.

مرحله دوم – ارزیابی فعال

در حالی که قرار نگرفتن در مجموعه اولیه برندها یک نقطه ضعف است، اما این پایان راه نیست. در طول فاز دوم سفر مشتری، مصرف‌کنندگان فعالانه شروع به تحقیق در مورد بازار می‌کنند و به احتمال زیاد فهرست رقبای بالقوه خود را به جای محدود کردن آن گسترش می‌دهند، بنابراین اینجاست که برندهای جدید می‌توانند مورد توجه قرار گیرند. در این مرحله، بازاریابی بسیار مشتری محور می شود – آنها بالعکس به دنبال شما می گردند – و مهم است که درک کنید که چگونه در دسته بندی شما کار می کند. آیا آنها از طریق دوستان خود شمارا میشناسند ، از سایت های بررسی بازدید می کنند یا مستقیماً به یک خرده فروش می روند؟ شما باید از نقاط تماس متفاوتی که مصرف کننده ممکن است با برند شما در تماس باشد و وزن هر نقطه تماس نسبت به تصمیم خرید آگاه باشید. برای انجام این کار، ممکن است از پاسخ دهندگان نظرسنجی در مورد چگونگی شروع تحقیقات خود بپرسید. مثلا: در حال بررسی خرید یک لپ‌تاپ جدید هستید، برای تحقیق درباره محصولات به کجا می‌روید؟ (همه موارد اعمال شده را علامت بزنید)

• جستجوی آنلاین برای یافتن نظرات
• جستجو در وب سایت های خرده فروش
• خواندن وبلاگ ها و کارشناسان مستقل
•  توصیه از دوستان و خانواده
•  جستجوی مجلات و بروشورهای صنعت
• مراجعه حضوری به فروشگاه و مشورت با فروشندگان

اکنون می‌توانید جزئیات بیشتری در مورد مراحل بعدی فرآیند ارزیابی آنها و اینکه بررسی‌ها و توصیه‌ها بر تصمیم آنها تأثیر می‌گذارد، وارد کنید. ممکن است سوالاتی از این قبیل بپرسید:

هنگام تصمیم گیری برای خرید لپ تاپ، فاکتورهای زیر را به ترتیب اهمیت رتبه بندی کنید:

• نسخه بازاریابی محصول را  به خوبی معرفی کرده اند
• نقدهای مثبتی دارد
• ارزش پولی خوبی داره
• برند معروفی است
• این برندی است که قبلاً خریدم

موارد زیر را از نظر اینکه کدامیک بیشتر بر تصمیم شما برای خرید لپ تاپ تأثیر می گذارد رتبه بندی کنید:

• توسط کسی که می شناسم توصیه می شود
• توسط یک فروشنده توصیه می شود
• این توسط یک فرد  تأثیرگذار توصیه می شود
• نظرات مشتریان مثبتی دارد
• نقدهای مثبتی از روزنامه نگاران و وبلاگ نویسان دارد

اگر لپ تاپ یک برند ناآشنا بازخوردهای مثبتی داشت یا توصیه می شد، آیا به خرید آن فکر می کنید؟

• نه، من فقط مارک های معروف می خرم
• بله، من به مارک های جدید علاقه مند هستم
• شاید اگر قیمت رقابتی بود

این نوع سوالات به برجسته کردن زمینه‌های فرصت برای برندهای جدید یا رقیب در نقاط تماس مختلف کمک می‌کند. شاید متوجه شده باشید که افرادی دوست دارند هنگام خرید یک لپ تاپ جدید از فروشندگان در فروشگاه مشاوره دریافت کنند و به همین دلیل، ایا  یک برنامه تشویقی فروش برای خرده فروشان می تواند به دستیابی به موفقیت کمک کند؟  یا شاید مردم بیشتر تحت تأثیر نظرات قرار می گیرند و شما باید محصول خود را برای برخی از منتقدان تأثیرگذار ارسال کنید تا تأثیر بگذارند؟

همچنین این موضوع ارزش بررسی را دارد که این دوره تحقیقاتی چقدر طول می کشد و چقدر فشرده است. هر چه مصرف کننده توجه بیشتری به خرید داشته باشد، فرصت بیشتری برای برندها فراهم می کند تا وارد مجموعه در نظر گرفته شوند.

فاز سوم – لحظه خرید

وقتی تحقیقات یک مصرف کننده کامل شد، در نهایت یک برند را برای خرید انتخاب می کنند، اما این پایان ماجرا نیست. شما باید دریابید که آنها واقعاً چگونه این خرید را انجام می دهند و عواملی که بر کجا خرید می کنند تأثیر می گذارد.شاید آنها برای دیدن  یک لپ تاپ به فروشگاه می روند، اما سپس به سرلغ خرید انلاینمیروند تا آن را با ارزان ترین قیمت پیدا کنند؟ برای اطلاع از مدیریت کانال خود، باید سوالاتی مانند:

از کجا ترجیح می دهید لپ تاپ بخرید:

• آنلاین
• در فروشگاه

به ترتیب اولویت از کدام خرده فروشان لپ تاپ خریداری کنید:

• آمازون
• eBay
• دنیای کامپیوتر
• Maplin
• کاری
• آرگوس
• دیکسون ها
• سوپر مارکت

به ترتیب اهمیت عواملی را که می‌توانند در خرید لپ‌تاپ تاثیر بگذارند ، رتبه‌بندی کنید:

• ارزان ترین قیمت
• برند خرده فروش مورد اعتماد
• خدمات مشتری خوب
• سیاست بازگشت خوب
• تحویل رایگان
• تحویل در بازه زمانی
• تحویل روز بعد

در دسترس بودن طرح مالی / پرداخت

دانستن اینکه مشتریان هنگام انتخاب یک خرده‌فروش برای خرید محصول به دنبال چه چیزی هستند، شما را قادر می‌سازد تا قانع‌کننده‌ترین پیام‌ها را برای جذب کاربران به برند خود انتخاب کنید و شرکای کانال مؤثرتری پیدا کنید.

فاز چهار – قرار گرفتن در معرض مداوم

پس از انجام خرید، سفر مشتری هنوز تمام نشده است. از این نقطه به بعد، مصرف‌کننده بر اساس تجربه‌اش با برند  و هرگونه تعامل بیشتر، مانند تماس با پشتیبانی محصول یا ثبت‌نام در خبرنامه، انتظارات خود را ایجاد می‌کند. این نه تنها سفر تصمیم خرید بعدی آنها را به اطلاع می‌رساند، بلکه می‌تواند به دوستان، خانواده و همکاران آنها اطلاع دهد، زیرا آنها اکنون به سفیران برند یا مخالفان برند تبدیل می‌شوند. وقتی کسی از آنها توصیه هایی برای لپ تاپ می خواهد، آیا برند شما را پیشنهاد می کنند یا به مردم هشدار می دهند که از آن دوری کنند؟می‌توانید تمایل مصرف‌کنندگان به توصیه برند خود یا رقبای خود را با اندازه‌گیری امتیاز خالص پروموتر (NPS) پیگیری کنید.برای به دست آوردن NPS فقط یک سوال بپرسید، “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که محصول یا خدمات این شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” مشتریان بر اساس رتبه بندی آنها به عنوان مخالفان برند، منفعل یا مروج طبقه بندی می شوند.

امتیاز خالص پروموتر (NPS) با کم کردن درصد مشتریانی که مخالف هستند از درصدی که مروج هستند، تعیین می‌شود، و اگر از Attest استفاده می‌کنید، ما آن را به‌طور خودکار برای شما محاسبه می‌کنیم.

NPS که همچنان در حال افزایش است، نشان دهنده افزایش وفاداری مشتری و احتمال بیشتری است که از اثرات شبکه معرفی و شناخت دهان به دهان لذت ببرید. از آنجایی که سفرهای مشتری اغلب یک فرآیند دایره ای است، یک NPS بالا به برند شما زمانی که یک مصرف کننده به فاز اول می رسد، یک شروع بزرگ می دهد.

به طور خلاصه

برای خریدهای بزرگتر و بیشتر در نظر گرفته شده، مراحل کاملاً متمایز سفر مشتری وجود دارد که عبارتند از:

• قرار گرفتن در معرض اولیه
• تکامل فعال
• لحظه خرید
• قرار گرفتن در معرض مداوم

ردیابی آگاهی از برند شما، درک فرآیند ارزیابی مشتری، ترجیحات کانال و امتیاز خالص تبلیغ کننده، همگی عناصر ضروری هستند که برای برنده شدن در هر مرحله و شکست دادن رقبا، باید از نزدیک درک کنید.

بخش 2: خرید فوری

در نیمه اول این راهنما، ما بر سفر مشتری برای خریدهای بزرگتر و بیشتر در نظر گرفته شده تمرکز کردیم، جایی که بازاریابی به ویژه مشتری محور می شود، یعنی معمولاً یک مرحله تحقیقاتی طولانی تری وجود دارد، خرید تکانشی نیست و مارک ها باید مصرف کنندگان را به سمت خود بکشانند.  در جهان برای مارک‌های کالاهای مصرفی متحرک سریع (FMCG)، فست‌فود و سرگرمی‌های دلخواه، ارتباط با مصرف‌کنندگان همچنان کلیدی است، زیرا تعداد کمی از مردم به طور فعال در مورد خریدهایی مانند بیسکویت یا حبوبات تحقیق می‌کنند، کدام رستوران فست فود را انتخاب کنند یا یک تاپ جدید 10 پوندی که در فید فیس بوک خود دیده اند بخرند یا نه.  تصمیم آنها برای خرید بیشتر بر اساس اثربخشی پیام‌هایی است که از برندهای رقیب دریافت کرده‌اند، همچنین تبلیغات، بسته‌بندی و نقطه فروش در فروشگاه (PoS) شما.

برای به دست آوردن سهم بازار برای این نوع خریدها، برندها می توانند با درک آنچه که افراد بازاریابی «ماموریت های مشتری» می نامند، شروع کنند.

درک ماموریت های مشتری

“ماموریت های مشتری” دلایل مختلفی برای خرید مردم هستند. انگیزه آنها برای بازدید از یک فروشگاه و اینکه چگونه بر رفتار آنها تأثیر می گذارد. برای صنعت FMCG، چهار مأموریت مشتری گسترده وجود دارد:

– خریدار به دنبال خرید چیزی برای استفاده یا مصرف فوری است، یعنی یک ساندویچ برای ناهار.

-پر کردن: خریدار به چیزی اضافی در خارج از مغازه اصلی خود نیاز دارد، به عنوان مثال یک بطری شراب که برای شام به خانه دوستش دعوت شده است.

-سبد  اصلی: خریدار در حال خرید غذا و سایر اقلام هفته است. این یک خرید  برنامه ریزی شده است که اکثر دسته ها را پوشش می دهد.

-انبار کردن: خریدار در حال خرید با حجم بالا برای ذخیره سازی است، یعنی به صورت عمده رول یا غذای سگ را برای چند هفته یا ماه خرید می کند.

مشتریان هنگام خرید محصول شما بیشتر درگیر چه نوع ماموریتی هستند؟ چه نوع خریدارانی را هدف قرار می دهید؟ درک این موضوع به شما کمک می کند تا بهترین موقعیت و تجارت را برای برند خود در فروشگاه – و انواع فروشگاه هایی که باید در آن حضور داشته باشید، انجام دهید. با این حال، شما نباید دسته خود را به صورت مجزا مشاهده کنید – مصرف کنندگان به ندرت از کانال خرید فقط برای یک دسته بازدید می کنند. بینش دیگری که می‌تواند به بهینه‌سازی عملکرد شما در فروشگاه کمک کند، درک نحوه تعامل دسته‌تان با دیگران در زمینه خرید کلی خریدار است. وقتی یک خریدار «در حال حرکت» نوشیدنی انرژی‌زای مارک شما را می‌خرد، برای مثال، چه چیز دیگری با آن می‌خرد – آدامس؟ چیپس؟ یک مجله؟ این دانش به شما کمک می کند تا فروش را از طریق مجاورت دسته بندی استراتژیک افزایش دهید. برای یافتن ماموریت اصلی مشتریان هنگام خرید برای دسته خود و به دست آوردن درک عمیق تر از انگیزه های آنها، باید ترکیبی از تحقیقات کمی و کیفی انجام دهید.تحقیقات کمی سوالات چند گزینه ای از جمله:

آیا بیشتر از همه محصول XYZ را به عنوان زیر خریداری می کنید:

• بخشی از  سبد خرید  اصلی هفتگی شما
• همانطور که و زمانی که به آن نیاز دارید
• با تکانه
• خرید عمده

محصول XYZ را بیشتر از کجا خریداری می کنید؟

• در سوپرمارکت
• در فروشگاه های رفاه
• در داروخانه ها / فروشگاه های بهداشتی و آرایشی
• در روزنامه فروشی ها
• در پمپ بنزین ها
• فروشگاه تخصصی
• آنلاین

وقتی محصول XYZ را خارج از سبد اصلی هفتگی خود خریداری می کنید، آیا معمولاً برای خرید این کالا به فروشگاه مراجعه می کنید؟

• بله، من به طور خاص برای خرید این محصول می روم
• نه، من معمولا آن را به صورت ناگهانی می خرم

هنگام خرید محصول XYZ در خارج از سبد  اصلی هفتگی خود، چه چیز دیگری می توانید با آن بخرید؟ همه موارد کاربردی را علامت بزنید (انتخابی که ارائه می کنید به ماهیت محصول شما بستگی دارد، اما برای این مثال اجازه دهید به خمیر دندان نگاه کنیم):

• شامپو
• شامپو بدن
• تیغ
• آرایش
• یک میان وعده
• نوشیدنی
• پوشک
• محصولات زنانه
• هیچ چی
• سایر (لطفاً بیان کنید)

هنگامی که درک بهتری از آنچه مشتری شما را به یک فروشگاه خاص میشناسد، پیدا کردید، می‌توانید جزئیات را با سوالات کیفی بررسی کنید. به عنوان مثال، فرض کنید تحقیقات کمی شما نشان می‌دهد که مشتریان اغلب از فروشگاه  شما هنگام حرکت خریداری می‌کنند، انگیزه‌ها و ملاحظات اولیه آنها در هنگام انجام این ماموریت چیست؟ آیا آنها عجله دارند؟ آیا آنها نگران انتخاب سالم هستند یا خرج نکردن زیاد؟ یا به دنبال کمی اغماض هستند؟

از مصرف کنندگان بخواهید که داستان های خود را با فعال کردن پاسخ های باز (کیفی) به منظور ارائه زمینه به داده ها بیان کنند.

با به دست آوردن بینش عمیق‌تر در مورد نیازهای مصرفی که مشتریان در تلاش برای برآورده کردن آن هستند، می‌توانید مطمئن شوید که این نیازها را بهتر از رقبا برآورده می‌کنید و با شرکای خرده‌فروشی برای خلاص شدن از شر تنگناهایی که پذیرش را متوقف می‌کنند، کار کنید.

سفرهای مشتری برای صاحبان وب سایت

اگر مشتریان شما به جای فروشگاه، به برند شما به صورت آنلاین دسترسی پیدا می کنند، جمع آوری داده ها در مورد سفرهای آنها آسان تر است. وب‌سایت‌ها حجم زیادی از داده‌ها را ارائه می‌دهند که منتظر دریافت آنها هستند. داده‌هایی که می‌توانند اطلاعات حیاتی را برای به حداکثر رساندن فروش شما فراهم کنند، به‌ویژه زمانی که با تحقیقات اضافی مصرف‌کننده همراه شوند.

فاز اول – کشف / ورود

وب سایت خود را مانند خانه ای با چندین مسیر مختلف در نظر بگیرید. اولین گام در درک سفر مشتری آنلاین این است که بدانید مردم چگونه به خانه شما دسترسی دارند – از کدام مسیر نزدیک می شوند؟ می‌توانید از Google Analytics برای مشاهده اینکه کدام کانال‌ها بیشترین ترافیک را هدایت می‌کنند و همچنین مکان‌هایی که افراد پس از طی کردن این مسیرها در سایت شما می‌آیند، استفاده کنید. در همین حال، می توانید از ابزارهایی مانند SimilarWeb استفاده کنید تا ببینید کدام کانال ها ترافیک را به سمت رقبای شما هدایت می کنند. اگر رقیب شما سطوح بسیار بالاتری از ترافیک جستجو را نسبت به شما دریافت می کند، برای مثال، چه کاری متفاوت انجام می دهد؟ و چگونه می توانید از نظر موتورهای جستجو مرتبط تر شوید؟

یکی از راه های پی بردن به این موضوع این است که از مشتریان بپرسید که چگونه محصول یا خدمات خاص شما را جستجو می کنند. به یک پاسخ متنی باز اجازه دهید تا بتوانند آن را دقیقاً به زبان خودشان بیان کنند. با این بینش می‌توانید کپی وب‌سایت و کمپین‌های PPC / Adwords خود را بهینه کنید تا با آنچه که مشتریان در جستجوی آن هستند، هماهنگ شوند.همچنین شایان ذکر است که داده‌های Google Analytics و ابزارهایی مانند SimilarWeb همیشه سفر کامل انجام شده را نشان نمی‌دهند، اما اغلب بر روی «آخرین کلیک» تمرکز می‌کنند – آخرین مکانی که قبل از ورود به سایت شما بوده‌اند. این سفرها می‌توانند پیچیده باشند و احتمالاً بیشتر از یک کوکی ردیابی 30 روزه طول می‌کشند، به این معنی که همیشه داده‌های 100٪ دقیق نخواهید داشت.توصیه می‌کنیم داده‌های دیجیتالی انبوه خود را با اطلاعات مستقیم مصرف‌کننده تکمیل کنید و از خریداران در مورد همه منابع اطلاعاتی که تمایل دارند قبل از خرید آنلاین محصول بررسی کنند، بپرسید. این به شما کمک می‌کند تا دیدی جامع‌تر و کامل‌تر از فاز یک سفر آنلاین مشتری به شما ارائه دهد.

فاز دوم – بررسی

هنگامی که مشتری وارد سایت شما می شود (به یاد داشته باشید که ممکن است در صفحه اصلی نباشد)، اگر بخواهد بماند و به اطراف نگاه کند، خیلی سریع تصمیم می گیرد. نگاه کردن به داده هایی مانند نرخ پرش، صفحات در هر بازدید و میانگین مدت بازدید به شما کمک می کند عملکرد خود را درک کنید. برای بهبود این آمار، لازم است در مورد انواع مختلف خریدارانی که از وب سایت شما بازدید می کنند بیشتر بدانید. به اینها “شخصیت” گفته می شود و شما می توانید آنها را با نظرسنجی از مصرف کنندگان واقعی بسازید. یک راه عالی برای انجام این کار این است که به Google Analytics > Demographics > Overview نگاهی بیندازید و به سن، جنسیت و سایر جزئیات جمعیت شناختی مخاطبان وب سایت خود نگاه کنید (احتمالاً فقط به کسانی که یک هدف تعیین شده مانند خرید چیزی را انجام داده اند نگاه کنید. یا ایجاد یک حساب کاربری). سپس می‌توانید از این اطلاعات برای متمرکز کردن تحقیقات مصرف‌کننده‌تان بر روی بخش‌های مصرف‌کننده با ارزشی که می‌خواهید بیشتر از آنها جذب کنید، استفاده کنید. با Attest، می‌توانید از میان تعدادی از جمعیت‌شناسی مختلف انتخاب کنید تا مخاطبان هدف ایده‌آل بسازید. یک نظرسنجی پروفایل مصرف کننده برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد انگیزه های آنها، نیازهای آنها و اطلاعات یا تشویقی که برای تبدیل آنها به مشتری نیاز دارند، انجام دهید. می توانید سوالاتی مانند:

هنگام خرید آنلاین لباس، چه چیزی بیشتر شما را نگران می کند؟ لطفا موارد زیر را رتبه بندی کنید:

• توان مالی
• گستره محصول
• جدیدترین سبک ها  /  مد روز
• کیفیت محصول
• امنیت سایت
• سرعت تحویل
• سهولت بازگشت

می‌توانید این پاسخ‌ها را بر اساس سن، جنسیت، موقعیت مکانی، گروه درآمد، وضعیت شغلی و روابط و موارد دیگر تقسیم‌بندی کنید. از این طریق، می‌توانید تصویری از انگیزه‌های کلیدی برای هر گروه خریدار، از دانش‌آموزانی که پول نقد ندارند تا مادران شاغل، بسازید. و با این دانش می‌توانید پیام‌های خود را تنظیم کنید و محتوای مناسب را برای ایجاد اعتماد و اطمینان از تعامل بیشتر ارائه دهید.

فاز سوم – پرداخت

وقتی یک مشتری کالایی را در سبد خرید قرار می دهد، هنوز می توانید تا تکمیل فروش فاصله زیادی داشته باشید. رها شدن سبد خرید یک مشکل بزرگ برای خرده فروشان آنلاین است. موسسه Baymard 37 مطالعه جداگانه در مورد رها کردن سبد خرید را بررسی کرد و دریافت که 69٪ میانگین نرخ انصراف سبد خرید آنلاین مستند است، با 260 میلیارد دلار سفارشات از دست رفته که صرفاً از طریق جریان پرداخت و طراحی بهتر قابل بازیابی است. می‌توانید نرخ رها شدن سبد خرید خود را در Google Analytics بررسی کنید. برای کاهش این رقم، باید دلایل مختلفی را که باعث می شود مشتریان خرید خود را تکمیل نمی کنند، درک کنید. ممکن است از مشتریان بخواهید تا به زبان خودشان بزرگ‌ترین نقاط ضعف یا چیزهایی را که آنها را هنگام خرید از وب‌سایت‌هایی مانند شما عقب می‌اندازد، به شما بگویند یا اگر فکر می‌کنید از قبل ایده خوبی از این عوامل دارید، گزینه‌های متعددی را به آنها ارائه دهید. علاوه بر احتمال از دست دادن مشتریان، از طرف دیگر، پرداخت همچنین فرصتی برای افزایش اندازه سبد است. شما می توانید این کار را با تبلیغ استراتژیک سایر محصولات مکمل انجام دهید. می‌توانید اطلاعات فروش خود را بررسی کنید تا ببینید مردم معمولاً چه اقلامی را با هم می‌خرند و از مشتریان بخواهید به شما بگویند که به احتمال زیاد علاقه‌مند به خرید چه محصولاتی در هنگام تسویه‌حساب هستند.

فاز چهارم – پس از خرید

مانند خریدهای در نظر گرفته شده، سفر مشتری تا مدت ها پس از خرید ادامه می یابد، به شکل پشتیبانی مشتری که ارائه می کنید و ارتباطاتی که ارسال می کنید. برای اطمینان از اینکه آن را به درستی دریافت کرده اید، می توانید از مصرف کنندگان در مورد ترجیحات آنها با سؤالاتی مانند:

هر چند وقت یکبار یک برند XYZ باید پس از خرید چیزی از آنها، درباره پیشنهادات به شما ایمیل بزند؟

• روزانه
• هفتگی
• هر دو هفته یکبار
• ماهانه
• سه ماه یکبار
• سالانه
• هرگز

کدام کانال ها را برای پشتیبانی مشتری ترجیح می دهید؟ (همه موارد مورد نظر را انتخاب کنید)

• پست الکترونیک
• چت زنده
• تلفن
• ربات چت
• پیامک
• رسانه های اجتماعی

می‌توانید این بازخورد را با داده‌هایی مانند لغو اشتراک خبرنامه ترکیب کنید تا تمام نقاط تماس در سفر دیجیتال مصرف‌کننده را هموار کنید.فراموش نکنید که به طور منظم NPS خود را نیز بررسی کنید (همانطور که در قسمت اول بحث شد) تا ببینید مشتریان شما چقدر احتمال دارد که پس از خرید به برند شما وفادار بمانند و چقدر احتمال دارد آن را تبلیغ کنند.اگر مشتریان شما مروج هستند و این خبر را به صورت آنلاین منتشر می کنند، در این صورت شانس خوبی برای ایجاد رشد ویروسی دارید که اساساً جذب مشتری رایگان است!

نتیجه گیری

هر نوع محصولی که می‌فروشید و به هر نحوی که آن را می‌فروشید، اگر می‌خواهید بر بازار خود مسلط شوید و سهم خود را از آن افزایش دهید، درک سفرهای مشتری ضروری است. وقتی بدانید مردم چگونه محصولات را کشف می‌کنند، چه چیزی آنها را به خرید یک برند به جای برند دیگر تشویق می‌کند، و چرا آن‌ها برای خرید بیشتر برمی‌گردند، می‌توانید بر رفتار آنها تأثیر بگذارید. با بینش درست در مورد سفر مشتری، می توانید مطمئن شوید که مشتریان از مسیر منحرف نمی شوند یا در طول مسیر به سمت رقبای شما منحرف نمی شوند. مهمتر از همه، این باعث می شود که مقصد نهایی آنها برند شما باشد. امروز می توانید درک مشتریان خود را شروع کنید – برای بررسی مخاطبین خود به صورت رایگان ثبت نام کنید. یا چرا از یک نظرسنجی رایگان آگاهی از برند استفاده نکنید تا ببینید برند شما چقدر در بین مخاطبان مصرف کنندگان ما سهم ذهنی دارد؟