استراتژی و طراحی تجربه مشتری (CX)

تجربه‌ی مشتری مجموع تعامل‌های مشتری با سازمان است. تجربه‌ی برند تضمین می‌کند این تعامل‌ها شخصیت و وعده‌ی برند را منتقل کنند. طوسی هر دو را با هم طراحی می‌کند.

نقشه‌ی سفر مشتری نشان می‌دهد مشتری در هر مرحله چه می‌کند، چه احساسی دارد و کجا ناامید می‌شود؛ و به سازمان کمک می‌کند سرمایه‌گذاری را روی لحظه‌هایی متمرکز کند که بیشترین اثر را دارند.

طوسی تجربه‌ی کاربری، ساختار محتوا و طراحی رابط را انجام می‌دهد و در صورت نیاز، در نیازسنجی فنی و تهیه‌ی RFP برای پیمانکاران توسعه مشاور سازمان است.

پیش از شروع، شاخص‌هایی مانند رضایت، ریزش، نرخ تبدیل یا زمان انجام کار تعریف می‌شود تا اثر تغییرات قابل اندازه‌گیری باشد.

کارکنان مهم‌ترین نقطه‌ی تماس برندند. بدون همراهی آن‌ها، بهترین طراحی‌ها هم در عمل اجرا نمی‌شوند؛ برای همین تجربه‌ی کارکنان بخشی از پروژه است.

هزینه‌ی هر پروژه پس از جلسه‌ی نیازسنجی و در پیشنهاد فنی و مالی مشخص می‌شود و به این عوامل بستگی دارد: تعداد گروه‌های مشتری و سفرهای مورد بررسی، روش‌های تحقیق، تعداد نقاط تماس فیزیکی و دیجیتال که باید طراحی شوند، و نیاز به آزمون با کاربران.

سه دلیل: پیوند تجربه‌ی مشتری با استراتژی و هویت برند در یک تیم؛ تجربه‌ی طراحی نقاط تماس فیزیکی و دیجیتال برای هایپرمارکت‌های S&H، سنا و فراگیر سلامت؛ و توان مشاوره در نیازسنجی فنی و تهیه‌ی RFP برای پیمانکاران توسعه.

تجربه مشتری مجموع برداشتی است که مشتری از همه‌ی برخوردهایش با یک سازمان پیدا می‌کند؛ از جستجو و خرید تا پشتیبانی. مدیریت تجربه مشتری یعنی طراحی آگاهانه‌ی این مسیر، نه واکنش به شکایت‌ها.