نقشه سفر مشتری داستان تجربه مشتری را بیان می کند:
از تماس اولیه، از طریق فرآیند تعامل و تا یک رابطه طولانی مدت
نقشه‌های سفر مشتری ممکن است بر بخش خاصی از داستان تمرکز کنند یا نمای کلی از کل تجربه ارائه دهند. کاری که آنها همیشه انجام می دهند شناسایی تعاملات کلیدی است که مشتری با سازمان دارد. این نقشه در مورد احساسات، انگیزه ها و سوالات کاربر برای هر یک از این نقاط تماس صحبت می کند. اغلب باعث ایجاد حس انگیزه بیشتر مشتری می شود. خواسته مشتریان چیست و چه انتظاراتی از سازمان دارند؟
برای در نظر گرفتن اهمیت نقشه سفر مشتری، تا پایان سال جاری، ما تقریباً 59 زتابایت داده ایجاد، ضبط، کپی و مصرف خواهیم کرد، عددی به قدری بزرگ که حتی درک کردن آن دشوار است. به این موضوع فکر کنید: یک زتابایت برابر با 1 تریلیون گیگابایت است، بنابراین داده های جمعی ما می توانند به راحتی روی 230 میلیارد لپ تاپ مک بوک پرو قرار بگیرند. با وجود این مقدار، طبیعی است که اکثر سازمان ها در جمع آوری داده ها به خوبی عمل می کنند. اما داده‌ها کافی نیست و همین امر باعث می‌شود نقشه سفر مشتری به یکی از مهمترین ابزارهای بازاریابان تبدیل شود.
نقشه های سفر مشتری را به عنوان جمع آوری داده هایتان وتعریف یک داستان در نظر بگیرید. همانطور که فرانسیسکو اینشاست در مجله Smashing نوشت: «داستان ها دنیای ما را تعریف کرده اند. آنها از آغاز ارتباطات با ما بوده اند، از دیوارهای غار گرفته تا قصه های بلندی که در اطراف آتش بازگو می شود. آنها همچنان به تکامل خود ادامه داده اند و هدفشان ثابت مانده است: سرگرمی، به اشتراک گذاشتن تجربیات مشترک، آموزش و انتقال سنت ها.
اما داستان سرایی تنها ابزاری برای جذب کاربران نیست.این کار روشی قدرتمند برای آموزش بیشتر به سازمان ها در مورد مشتریانشان است.
نقشه های سفر مشتری چگونه هستند و چرا به آنها نیاز دارید؟
نقشه سفر مشتری اشکال مختلفی دارد، اما معمولاً به عنوان نوعی اینفوگرافیک ظاهر می شود. به هر شکلی که باشد، هدف یکی است: آموزش بیشتر به سازمان ها در مورد مشتریانشان. در مثال زیر، سارا در انتظار یک حرکت، ارائه دهندگان خدمات اینترنت و تلفن جدید را رصد می کند.
نقشه سفر مشتری با انگیزه سارا شروع می شود. اسپس، نقشه سفر او با پرس و جو (آنلاین شدن برای بررسی گزینه های مختلف) از طریق مقایسه و خرید، تا مرحله نصب، زمانی که او قبلاً مشتری بوده است، شرح می دهد..
هر مرحله از نقشه سفر مشتری، توصیه های متفاوتی برای بازاریابان دارد. به عنوان مثال، در طول مرحله مقایسه، ایده خوبی است که مشتریان را بر اساس مکان تقسیم بندی کنید، و چالش آدرس سرویس فعلی را حذف کنید. به این ترتیب، سارا می‌تواند خدمات را قبل از افزودن آنها به سبد خرید خود چیدمان کند و تخفیف‌های قیمت همراه را به‌صورت واضح مشاهده کند.
چرا باید نقشه های سفر مشتری ایجاد کنید؟
نقشه سفر مشتری یک ابزار قدرتمند است.
اگر شما یک طراح هستید، به شما در درک زمینه کاربران کمک می کند. شما تصویر واضحی از اینکه کاربر از کجا آمده است و برای رسیدن به چه چیزی تلاش می کند، به دست خواهید آورد. اگر یک نمونه از آن را بنویسید، به شما کمک می کند تا بفهمید کاربران چه سوالات و چه احساسی دارند.
نقشه های سفر مشتری به مدیران یک دید کلی از تجربه مشتری می دهد. آنها خواهند دید که مشتریان چگونه در قیف فروش حرکت می کنند. این به آنها کمک می کند تا فرصت هایی را برای بهبود تجربه مشتری شناسایی کنند. نقشه سفر مشتری نشان می دهد که چگونه خدمات مشتری بهبود یافته می تواند تجربه دیجیتالی سازمان را متمایز کند.
برای طراح تجربه کاربر، نقشه سفر مشتری به شناسایی کاستی ها ، نقاطی در تجربه مشتری که نامربوط یا ناراحت کننده هستند کمک می کند.
این شامل شکاف های بین:
-هنگامی که کاربر از یک دستگاه به دستگاه دیگر منتقل می شود
-بخش هایی که کاربر ممکن است ناامید شود
–کانال‌هایی که نمونه‌هایی از تجربه‌ای بد از رفتن از رسانه‌های اجتماعی به وب‌سایت را توصیف می‌کنند.
برای شخصی مانند سارا که در حال خرید یک طرح جدید اینترنت و تلفن است، سفر مشتری در طول فرآیند نصب بسیار مهم است. این مرحله اغلب ناخوشایند و با ارتباط ناسازگار است. در اینجا، شرکت می تواند با ارائه زمان دقیق ورود و دستورالعمل های واضح در طول فرآیند نصب، رضایت مشتری را تضمین کند. این یک مثال کامل از این است که چگونه نقشه سفر مشتری، کاربر را در جلو و در مرکز تفکر سازمان قرار می دهد. این نشان می دهد که چگونه موبایل، وب و رسانه های اجتماعی رفتار مشتری را تغییر داده اند. همچنین نشان دهنده نیاز کل سازمان به سازگاری است..
علاوه بر این، نقشه سفر مشتری، افراد در سراسر سازمان را تشویق می کند تا احساسات، سؤالات و نیازهای کاربر را در نظر بگیرند. این امر به ویژه در مورد محصولات و خدمات دیجیتال بسیار مهم است.
با مزایای بسیار، نقشه سفر مشتری بسیار منطقی است.
نحوه تحقیق درباره نقشه سفر مشتری
فرآیندترسیم سفر مشتری باید با شناخت کاربران آغاز شود.
بسیاری از سازمان ها قبلاً اطلاعاتی در مورد کاربران دارند. در واقع، ممکن است با مقاومت کسانی روبرو شوید که احساس می کنند تکرار این کار اتلاف وقت است. به همین دلیل است که جمع آوری تحقیقات موجود شروع خوبی است. اغلب، این تحقیق منسوخ می شود یا در یک کشو در جایی دفن می شود.
با جمع آوری تحقیقات موجود، اعم از تحلیلی و حکایتی، خواهید دید که سازمان چه چیزهایی را می داند و این اطلاعات چقدر مرتبط هستند. این کار کسانی را که مقاوم هستند آرام می کند، در حالی که به طور بالقوه باعث صرفه جویی در تلاش تحقیقاتی شما می شود.
تحقیق و تحلیل نقشه سفر کاربر
می‌توانید برای اطلاعات کاربران به منابع زیادی مراجعه کنید. بارزترین آن تجزیه و تحلیل وب سایت است که اطلاعات زیادی در مورد اینکه کاربران از کجا آمده اند و چه کاری انجام می دهند به دست بیاورید. همچنین به شما کمک می‌کند تا نقاطی را در فرآیند شناسایی کنید که در آن منصرف شده‌اند..
اما مراقب باشید. تجزیه و تحلیل به راحتی اشتباه خوانده می شود. برای مثال، تصور نکنید که کلیک‌های زیاد یا زمان‌های ماندن طولانی نشانه‌ای از یک کاربر خوشحال است. آنها می توانند نشان دهند که گم شده یا گیج شده اند. رسانه های اجتماعی نیز منبع مفیدی از داده ها هستند. ابزارهایی مانند SocialMention اشاره‌هایی به نام تجاری و مثبت یا منفی بودن آن اشاره‌ها را دنبال می‌کند
داده های جستجو همچنین بینش ارزشمندی را در مورد آنچه کاربران به دنبال آن هستند ارائه می دهد و نشان می دهد که آیا وب سایت موجود شما اطلاعات درستی را ارائه می دهد یا خیر.
در نهایت، اجرای یک نظرسنجی را در نظر بگیرید. این به شما کمک می کند تا تصویر دقیق تری از سوالات، احساسات و انگیزه های کاربران بسازید.
روایت کاوش سفر مشتری
اگرچه داده ها می توانند یک مورد قانع کننده بسازند، اما به خودی خود داستانی را بیان نمی کنند. برای آن، به حکایت هایی از تجربیات کاربر نیاز دارید. می‌توانید با صحبت کردن با کاربران در مصاحبه‌ها یا در رسانه‌های اجتماعی این موارد را دریافت کنید. همچنین متوجه خواهید شد که کاربران با ارسال تجربیات خود در رسانه های اجتماعی، داوطلبانه تجربه می کنند. حتما این روایات را جمع آوری کنید زیرا آنها یک نقطه مرجع مفید در نقشه نهایی شما خواهند بود. صحبت با کارکنان خط مقدم که روزانه با مشتریان تعامل دارند، مانند کسانی که در بخش پشتیبانی و فروش هستند، راه مفید دیگری برای درک نیازهای مشتری است.
جزئیات تحقیق توسط زمان و بودجه شما محدود می شود. اگر سازمان شما دارای گروه های کاربری متفاوتی است، ایجاد سفرهای کاربری دقیق برای هر یک ممکن است سخت باشد. بنابراین، پژوهش را بر روی مخاطبان اولیه متمرکز کنید
شما می توانید حدس های بررسی شده در مورد سفر مشتری برای مخاطبان ثانویه داشته باشید. این کار را با کارگاه های آموزشی با کارکنان خط مقدم و سایر ذینفعان داخلی انجام دهید. اگرچه این رویکرد “سریع و کثیف” چندان دقیق نخواهد بود، اما هنوز بهتر از هیچ است.
مشخص کنید چه چیزی پشت آن تحقیق است و چه چیزی نیست. تصمیم گرفتن بر اساس فرضیات خطرناک است. زمانی که مدیریت مزایای تحقیق را ببیند، مایل است زمان بیشتری را برای آن صرف کند
با تکمیل تحقیقات شما، زمان ایجاد نقشه فرا رسیده است
همانطور که گفته شد، هیچ راه درست یا غلطی برای تهیه نقشه سفر مشتری وجود ندارد. به طور معمول، این نوعی اینفوگرافیک با جدول زمانی از تجربه کاربر خواهد بود. اما به همین راحتی می تواند یک استوری بورد یا حتی یک ویدیو باشد. این یک مثال است:
هدف این است که اطمینان حاصل شود که داستان کاربر در مرکز ذهن مردم باقی بماند. از یک طراح بخواهید که گرافیک را تولید و از وضوح این گرافیک و جذابیت آن برای جلب توجه مردم به خود مطمئن باشد.
هر شکلی که باشد، نقشه‌برداری سفر کاربر باید شامل شواهد آماری و حکایتی باشد. این باید نیازها، سوالات و احساسات کاربران را در طول تعامل آنها با سازمان برجسته کند.
نقشه را خیلی پیچیده نکنید گرفتار شدن در مسیرهای متعددی که کاربر ممکن است طی کند آسان است. این فقط داستان را گل آلود می کند.
این گرافیک به معنای ترسیم تمام جنبه های تجربه مشتری نیست. در عوض، باید یک داستان ساده بیان کند تا توجه مردم را بر روی نیازهای مشتری متمرکز کند.
نقشه سفر مشتری را به عنوان پوستری که به دیوار دفتر سنجاق شده است در نظر بگیرید. در یک نگاه، مردم باید بتوانند نقاط تماس کلیدی را که کاربر از آنها عبور می کند، ببینند. این باید به آنها یادآوری کند که نیازهای مشتری باید همیشه در خط مقدم تفکر آنها باشد.
